팬데믹으로 인해 리테일 시장은 많은 변화를 가져왔다. 이커머스 중점으로 디지털화가 가속되었고 온라인과 오프라인의 장점을 통합한 OMO(Online-merge-offline) 비즈니스 전략이 트렌드로 자리 잡았다. 온라인에서의 고객 경험을 통해 오프라인 매장 방문을 유도하고 오프라인 매장에서도 온라인과 같은 경험을 제공하여 통합된 고객 경험을 제공하는 것이 목적이다. 또한, 지속가능성(Sustainability)을 중요하게 생각하는 소비자들이 늘어나면서 소매업계의 재판매(Resale) 프로그램이 글로벌 현상으로 번지고 있는 가운데, 향후 5년 동안 두 배 이상 증가하여 770억 달러에 달할 것으로 예상된다.

<재판매 시장 성장률(2012-2025년)>

[자료: thredUP]

리커머스(Re-commerce) 비즈니스의 부상과 구체적 사례

리커머스는 일반적으로 상품을 재판매하거나 임대해 재사용할 수 있도록 지원하는 것을 의미한다. 같은 의미로 재판매(Resale), 세컨 핸드, 중고거래 등의 단어들이 있다. 코로나19로 인해 2020년 미국 소매업계의 1만 2,200개의 매장이 문을 닫게 되면서 기업들은 비즈니스 모델을 바꾸는 것을 선택했다. 많은 브랜드들이 소비자에게 직접 판매하는 DTC(Direct To Consumer) 자사몰과 함께 재판매 사이트도 도입하여 운영하고 있다.

<브랜드의 재판매 도입 가속화>

[자료: threUP]

판매자나 상품의 낮은 신뢰도와 편의성이 단점으로 작용했던 과거 리커머스 플랫폼에서 브랜드가 직접 중고 상품을 매입하고 온라인과 오프라인에서 재판매하는 서비스를 제공함으로써 재방문, 재구매가 이루어질 수 있는 구조를 만들었다. 이는 브랜드의 지속성과 고객 충성도를 높일 수 있는 순환적 생태계 비즈니스 플랫폼으로 자리 잡고 있다.

▲ 중고 가구의 새로운 삶

최근 IKEA는 ‘Buy Back & Resell’ 프로그램을 만들어 미국의 37개 매장에서 시행하고 있다. 이 프로그램은 소비자가 IKEA 홈페이지에서 양식을 작성한 후, 조립된 가구를 매장으로 가져가면 직원이 가구의 상태를 확인하고 스토어 크레딧으로 처리해주는 시스템이다. 재판매가 승인된 IKEA 가구들은 할인된 가격으로 매장 내 지정된 섹션에서 구입할 수 있다.

<IKEA Circular Hub>

[자료: IKEA]

▲ 보다 지속 가능한 미래를 위해 “Be planet”

Lululemon은 2021년 텍사스 및 캘리포니아 일부 매장의 파일럿 프로그램에서 공식적으로 재판매 프로그램인 ‘Lululemon Like New’를 지구의 날 4월 22일에 맞춰 미국 전역으로 확대했다. 고객은 결함이 없거나 착용 흔적이 양호한 상태인 의류 및 액세서리를 미국 390개 이상의 참여 매장 중 한 곳에서 스토어 크레딧으로 교환할 수 있다. 수거된 중고 제품들은 선별되어 새것처럼 온라인에서 판매된다. 이 프로그램을 통해 발생한 수익의 100% 혹은 총 수익의 2%를 이니셔티브 실현을 위해 기부 및 사용할 계획이라고 밝혔다.

<Lululemon Like New>

[자료: Lululemon]

▲ 제품의 수명 연장을 위한 노력

Apple의 ‘Trade In’ 프로그램은 새 제품을 구매하려는 고객들을 대상으로 기존에 쓰던 기기를 보상 판매하고 크레딧을 받을 수 있는 프로그램으로 해당하지 않는 제품은 무료로 재활용해주는 서비스도 진행 중에 있다. 보상 가격은 온라인과 오프라인 매장에서 기기에 대한 견적을 받을 수 있으며, 판매도 바로 가능하다. 보상 판매된 제품은 리퍼비쉬 제품으로 재판매 혹은 재활용된다. 최근 Apple은 ‘Self Service Repair’ 프로그램을 미국을 시작으로 출시해 제품을 직접 수리하고 싶어하는 고객에게 정품 부품, 도구, 매뉴얼을 제공하고 있다. 교체된 부품들은 재활용을 위해 반환하면 된다.

<Apple 제품의 순환구조>

[자료: Apple]

향후 전망 및 시사점

Kucher & Partners는 미국인의 절반이 이미 지난 5년 동안 구매 행동을 보다 친환경적인 방향으로 전환했다고 밝혔으며, 이러한 소비자들의 요구가 기업들이 보다 지속가능한 정책과 대안을 추구하도록 하고 있다고 말했다. thredUP과 GlobalData에 따르면 소매업체 10곳 중 6곳이 리커머스를 제공하고 있거나 고려하고 있다고 답했으며 40%이상이 향후 5년 이내에 비즈니스의 중요한 부분이 될 것이라고 예측하고 있다.

코로나19와 글로벌 인플레이션이 소비자에게 미치는 영향도 무시하지 못할 것으로 보인다. 2022년 4월에 실시된 Harris poll 조사에 따르면 미국인의 84%가 물가 인상으로 인해 지출을 축소할 계획이라고 답했다. 브랜드는 제품을 더 저렴하게 만들 수 있게 하고 소비자는 더 저렴하게 구매를 할 수 있게 만들며 이와 동시에 기업과 소비자 모두 지속가능성(Sustainability) 목표를 생각하고 달성할 수 있도록 하게하는 리커머스 시장이 부상하고 있다. 사용한 물품들은 버리기 전에 재사용이 가능한지 확인하고 물품이 오랫동안 사용되도록 노력하는 것이 가장 친환경적이다. 환경을 위해 보다 더 책임감 있게 쇼핑하고 반품을 줄이기 위해 노력하는 소비 습관이 필요하다. 현지 소매업계 CEO는 KOTRA실리콘밸리 무역관과의 인터뷰에서  “지속 가능한 재료와 차별화된 제품 및 서비스를 개발해야 기존 고객의 충성도를 높이고 신규 고객 및 투자 또한 유치할 수 있다” 라고 전했다.

자료: thredUP, GlobalData, Harris Poll, Apple, Ikea, Lululemon, KOTRA 실리콘밸리 무역관 자료 종합