- 필리핀 경제 활동에 가장 큰 기여하는 BPO 산업은 코로나 19 전염병에도 내성 -
- BPO 부문은 약 137만~143만 명, 2022년 연평균 3.2%~5.5%의 성장률로 290억9000만 달러 규모로 성장할 것으로 전망 –

가. 산업 특성

BPO(Business Process Outsourcing)는 콜센터를 비롯하여 데이터 입력, 소프트웨어 개발 등 각종 비지니스 관련업무를 전문업체에 의뢰하여 수행하는 것을 말한다. 한마디로 글로벌하게 운영되는 기업들의 외주 고객센터나 IT를 기반으로 하는 하청업체를 말한다. BPO는 전세계적으로 빠른 성장세를 나타내는 산업으로 현재 세계시장규모가 4,500억 달러(500조)에 이른다.

현재 BPO 시장을 선도하고 있는 국가는 필리핀과 인도이며 2010년 이전에는 필리핀의 BPO 시장 점유율이 인도에 훨씬 못 미치는 수준이었지만 2010년을 기점으로 필리핀의 BPO 시장 점유율이 가파른 성장세를 보이며 현재는 인도와 대등한 수준의 시장 점유율을 보이고 있다.

필리핀의 BPO산업이 가파른 성장을 보인 배경에는 필리핀 국민들의 영어사용 능력과 풍부한 노동력, 저렴하고 안정된 임금수준 그리고 정부의 적극적 지원 등이 자리하고 있다. 과거 필리핀의 BPO산업은 주로 미국, 유럽 등 서구 기업에 국한되었지만 최근에는 한국도 일부 대기업을 중심으로 필리핀 내 BPO(아웃 바운드 콜센터, 해외사무소 관리 총괄센터) 사업 진출을 검토하고 있다고 한다.

BPO 산업 개황

수년간 필리핀의 BPO 산업 성장 배경 중 가장 큰 요인은 정부가 주도하는 필리핀 개발 계획의 확대 지원으로 필리핀과 외국인 투자자들에게 세제 혜택을 보장했기 때문이다. 또한, BPO 산업이 섬나라 경제의 면모를 어떻게 바꾸었는지에 기여한 요인들은 다음과 같다.

필리핀 BPO 산업 개황

자료: 필리핀 BPO 산업부

BPO 산업의 타임라인

자료: Magellan Solutions

필리핀 경제에 대한 기여

2019년 필리핀 통계청 (PSA) 데이터에 따르면 BPO 산업은 575,600명의 직원을 고용하고 있으며, 2020년도 기준 필리핀 BPO 통상산업부(DTI) 통계에 따르면 직접적인 일자리 130만 개를 더불어 간접적 일자리 408만 개도 창출했다고 한다. 그중 대부분의 업종은 콜센터였으며, 87.6%에 달하는 수치를 나타냈다. 다음으로 컴퓨터/IT 관련 회사가 약 12%, 의료 관련 0.5%, 애니메이션 영화 및 만화 제작 회사에서 0.3%의 비율을 차지하고 있다.

필리핀 BPO 부문은 전 세계 점유율 13%인 $247억의 매출과 더불어 필리핀 주요 도시 외 지역사회를 촉진하여 23개 지방에 28만 개의 일자리를 창출하는 등 지역 경제에 기여하고 있다고 하며, 산업별 필리핀 노동자에게 기여금액은 다음과 같다.

산업별 필리핀 노동자에게 기여되는 금액

자료: IBPAP 브로셔

정책 및 규제

필리핀 BPO 산업에 대한 필리핀 정부의 지원은 적극적이다. 소득세와 수입관세 감면은 물론 대부분의 업종에서 외국인 지분이 40%로 제한되어 있는 것과 달리 BPO 산업 분야에서는 외국인 100% 지분도 허용하고 있다. 필리핀 정부가 이렇게 적극적인 정책을 펴는 것은 2016년 BPO 산업을 통한 수익만 약 250억 달러(30조)로 추산하고 있고 그에 따른 고용인원도 130만명에 달하는 등 필리핀 경제에 막대한 영향을 미칠 것으로 보고 있다.

필리핀 BPO 산업은 팬데믹으로 인한 경기 위축에도 불구하고 2020년에도 성장은 지속하였다. 이는 ECQ(강화된 지역사회 제한조치) 기간에도 필리핀 정부가 BPO 산업 활동을 폐쇄에서 면제 시켜주며, 재택근무를 권고하여 기업의 운영을 지속시킬 수 있는 필리핀 정부의 지원이 있었기 때문이다. BPO 산업 협회는 2020년 기준 향후 2년간 인력 증가율 2.7%~5%, 정규직 137만~143만 명, 산업수입 290억9000만 달러, 연평균 성장률 3.2~5.5%를 기록이라는 목표를 세운 바 있어, 필리핀 경제에 지속해서 기여할 것으로 전망한다

필리핀 정부의 강력한 개인정보 보호법

BPO 산업은 필리핀 정부도 큰 지원을 하고 있는데, 주목할 점은 개인정보 보호법(Data Privacy Act)이 있다. 은행, 금융, 인사관리 등 민감한 데이터를 다루는 BPO 기업들에 특히 중요한 요소 중 하나이다.

세금 혜택

외국인 투자자에게 세금 우대, 면제, 기타 특권을 제공하는 경제특구 법(Special Economic Zone Act)의 혜택을 받을 수 있다. 세부 혜택으로는 4~8년간 소득세 또는 법인세 면제와 세금 면제 기간 후 모든 국세 및 지방세를 대신하여 5%의 총소득세를 납부하는 옵션이 있으며 BPO 산업에 필요한 주요 장비, 예비부품, 소모품, 원자재 관세 등 세금이 면제되고 있다. 또한, 초기 투자금 $15만 이상 외국인 투자자와 그 직계 가족에 영주권을 보장해 주고 있다.

주요 이슈 (코로나 19로 인한 영향)

필리핀 BPO 산업은 코로나 19 팬데믹 이전에도 40% 고용직원의 40%가량이 재택으로 근무하고 있었으며 팬데믹 이후 직원 5명중 3명은 재택근무를 통하여 근무하고 있으며 직원의 22%는 사무실에서 근무를 하고 있다. 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(IBPAP)의 보고서에 따르면 필리핀 BPO 산업은 팬데믹이 필리핀 경제에 심각한 영향을 미쳤음에도 불구하고 2020년에 수익이 1.4% 증가했다. BPO 회사들이 지속적인 운영을 보장하기 위해 유연한 근무방식을 시행함에 따라 BPO 산업은 2020년에 267억 달러를 창출 했고 2021년 기업의 87%가 계속해서 성장할 것으로 예상하고 있다.

주요 기업 현황

2019년에 글로벌 컨설팅 업체 Tholons에서 보고한 주요 BPO 대상 국가 순위에 따르면, 필리핀은 콜센터 종사자 밀집도가 세계에서 가장 높지만, BPO 시장은 인도가 가장 크다고 보고한 바 있다. 인도는 세계 각국 핵심도시들의 IT 산업 혁신을 중점으로 숙련된 기술이 필요한 기업 지원을 맡고 있다. 반면 필리핀은 대체로 높은 영어 수준 구사를 하므로 기술력이 무르익은 백 엔드 업무를 맡는다.

국가별 BPO 산업

자료: Tholons (2019)

Tholons 순위 2위인 마닐라의 전체 순위에는 디지털 혁신 기술 사업이 아닌 BPO 산업이 주로 반영되어 있다. 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(Ibpap)의 관계자 Zoe Diaz de Rivera에 따르면 숙련된 인력을 유치하기 해당 협회에서 "Digital Cities 2025" 프로그램 내보냈으며, 콜센터와 같은 단순 업무 외 2022년에는 대략 70만의 추가 중·고숙련 일자리 창출이 있을 것으로 전망하고 있다.

필리핀 BPO 서비스 유형

 BPO 서비스는 인사관리, IT, 조달 등 다양한 업종에서 수행하는 기능별 수평적 BPO와 금융, 법률, 의료 등 특정 업종에 대한 서비스를 다루는 수직적 BPO로 구분한다. 일반적인 기업들이 필리핀에 아웃소싱하는 다양한 서비스 유형을 다음과 같이 정리했다.

자료: 필리핀 BPO 산업부

필리핀 BPO 산업의 선두기업

자료: GRIT PH, KOTRA 마닐라무역관 정리

또한 필리핀 BPO 산업의 핵심 기업들은 필리핀 인재육성을 위한 교육 프로그램과 근로직원들을 위한 코로나19 백신접종 지원 등 다양한 업무 보조 지원을 하고 있다. 또한 직원들을 위한 숙소 제공, 셔틀, 식사 제공을 하고 있으며 사무실 위생과 워크스테이션 칸막이 설치 등 사무실 출근을 희망하는 직원들을 위한 코로나 19 방역 조치를 제공한다.

나. 산업의 수급 현황

필리핀 BPO 산업 연간 성장

자료: 필리핀 통계청(PSA)

Oxford 비즈니스 그룹에 따르면 글로벌 BPO 산업은 2020년까지 2,500억 달러의 가치가 있을 것으로 전망되며 필리핀은 선호되는 글로벌 서비스 허브로서의 위치를 공고히 하고 수익성이 높은 이 분야에서 높은 점유율을 보이고 있다. 지난 10년동안 약 10%의 복합 연간 성장률을 보이며 성장한 BPO부문은 필리핀 최대 민간 고용과 OFW 다음으로 큰 외환 수입 기여 산업이다. 또한 지불되는 급여는 가계 소비 증가와 부동산 및 소매 부문의 확장을 상승시킴에 따라 다른 산업 부문의 성장 또한 촉진하고 있다.

필리핀 GDP에 기여하는 BPO 산업

자료: 필리핀 통계청(PSA)

필리핀 GDP 부문의 기여도는 필리핀에서 사업을 시작하는 BPO 회사의 수와 함께 증가했다. BPO 산업은 2000년 GDP의 0.075%에 불과 했고 2005년 2.4%, 2011년 4.9%, 2012년 5.4%로 빠르게 증가했다. GDP 기여도는 2015년 6%였으며, 2016년에는 GDP의 9%에 달했다.

필리핀 BPO 산업 수익 전망

자료: 필리핀 통계청(PSA)

수익 부분에 대한 업계 기록에서 꾸준한 상승세가 지속되고 있으며 BPO 업계 분석가에 따르면 필리핀 BPO 산업 수익은 2004년 15억 5천만 달러에서 2013년 155억 달러로 10배 증가하며 2014년에는 180억 달러로 추산되었다. IBPAP는 2012~2016년 IT-BPM 로드맵에서 연간 IT-BPM 산업의 매출은 2010년 90억 달러에서 2016년 250억 달러로 두배 이상 증가하며 세계 시장에서 10%가량을 차지했고 BPO 수익은 2021년까지 두 배인 500억 달러로 증가할 것으로 예상한다.

필리핀 BPO산업 고용률

자료: 필리핀 통계청(PSA)

BPO 산업의 일자리 창출 기록은 2004년 101,000명에서 2013년 900,000명으로 비슷한 증가세를 보였다. 실제로 IBPAP는 2014년과 2016년 사이에 BPO 산업에서 372,000개의 새로운 일자리가 창출될 것으로 예상된다. IBPAP는 2016년까지 130만 필리핀인의 고용 수치를 목표로 삼았다. 또한 IBPAP는 BPO 직원 수가 15년 내에 330만 명에 이를 것으로 추정된다.

필리핀 BPO 산업의 일자리 창출 기록은 2004년 101,000명에서 2013년 900,000명으로 많은 증가세를 보이고 있으며 실제로 IBPAP는 2014년과 2016년 사이에 BPO 산업에서 372,000개의 일자리 창출로 2016년에는 130만명의 목표치를 달성하였다. 또한 필리핀 BPO 산업의 직원 수는 15년 내에 330만 명에 이를 것으로 추정된다.

다. 진출전략

SWOT 분석

BPO 기업과의 인터뷰 전문

마닐라 무역관은 더욱 생생한 BPO 산업의 실정을 알아보고자 대표 BPO 기업인 액센추어와의 인터뷰 내용을 다음과 같이 공유하고자 한다.

시사점 

코로나 19 팬데믹에 직면하고 있는 어려움에도 불구하고 필리핀은 영어 능력을 갖춘 인재 고용과 정부 지원 혜택 등 저렴한 운용비용이라는 요소로 인해 필리핀 BPO 산업은 지속 성장하고 있으며 IBPAP에 의하면 2022년까지 연평균 5% 이상의 성장할 잠재력이 있다고 보고 있다.

하지만 고도로 숙련된 노동자와 중간관리자의 부족, 영어 외 다른 언어화자 부족, 불안정한 인터넷 연결, 높은 임대료 등은 해당 산업의 발전을 위해 좀 더 개선해야 할 점이 있다, 또한 인공지능의 개발도 BPO 산업의 일자리를 대체할 수 있는 위협으로 인식되고 있다.

업계 관계자 인터뷰를 통해서 알 수 있었던 인공지능 또는 자동화라는 위협에 대비하여 고도화 기술을 갖춘 인재육성과 동시에 단순 업무 자동화를 수용하는 혁신과 발전을 기업과 정부가 염두에 두고 있는 만큼 필리핀 BPO 산업의 미래는 더 큰 성장을 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

자료: GRIT, 필리핀 통상산업부(DTI), 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(Ibpap), BPO 업체와 자체 인터뷰, 현지언론 종합