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2021년 필리핀 BPO 산업 정보

  • 국별 주요산업
  • 필리핀
  • 마닐라무역관 김진형
  • 2021-11-05

- 필리핀 경제 활동에 가장 큰 기여하는 BPO 산업은 코로나 19 전염병에도 내성 -
- BPO
부문은 약 137~143만 명, 2022년 연평균 3.2%~5.5%의 성장률로 2909000만 달러 규모로 성장할 것으로 전망

 



가. 산업 특성


BPO(Business Process Outsourcing)는 콜센터를 비롯하여 데이터 입력, 소프트웨어 개발 등 각종 비지니스 관련업무를 전문업체에 의뢰하여 수행하는 것을 말한다. 한마디로 글로벌하게 운영되는 기업들의 외주 고객센터나 IT를 기반으로 하는 하청업체를 말한다. BPO는 전세계적으로 빠른 성장세를 나타내는 산업으로 현재 세계시장규모가 4,500억 달러(500조)에 이른다.

 

현재 BPO 시장을 선도하고 있는 국가는 필리핀과 인도이며 2010년 이전에는 필리핀의 BPO 시장 점유율이 인도에 훨씬 못 미치는 수준이었지만 2010년을 기점으로 필리핀의 BPO 시장 점유율이 가파른 성장세를 보이며 현재는 인도와 대등한 수준의 시장 점유율을 보이고 있다.

 

필리핀의 BPO산업이 가파른 성장을 보인 배경에는 필리핀 국민들의 영어사용 능력과 풍부한 노동력, 저렴하고 안정된 임금수준 그리고 정부의 적극적 지원 등이 자리하고 있다. 과거 필리핀의 BPO산업은 주로 미국, 유럽 등 서구 기업에 국한되었지만 최근에는 한국도 일부 대기업을 중심으로 필리핀 내 BPO(아웃 바운드 콜센터, 해외사무소 관리 총괄센터) 사업 진출을 검토하고 있다고 한다.

 

BPO 산업 개황


수년간 필리핀의 BPO 산업 성장 배경 중 가장 큰 요인은 정부가 주도하는 필리핀 개발 계획의 확대 지원으로 필리핀과 외국인 투자자들에게 세제 혜택을 보장했기 때문이다. 또한, BPO 산업이 섬나라 경제의 면모를 어떻게 바꾸었는지에 기여한 요인들은 다음과 같다.


필리핀 BPO 산업 개황

1992 : 필리핀 최초 콜센터 사업 시작. 필리핀 CCAP(Contact Center Association of Philippines, 이하 CCAP)에 의하면 BPO 산업은 이메일 대응, 서비스 관리 등 기본 서비스 제공자로 시작

1999 : 다국적 경영컨설팅회사 Jim Franke and Derek Holley가 필리핀 최초 BPO 회사를 설립함. 그 이후 2000년까지 BPO 산업은 0.075%의 필리핀 총생산에 기여.

2001 : 필리핀 통상산업부 장관이었던 Mar Roxas가 글로벌 BPO 산업에서 주도권을 유지할 수 있도록 하는 중심점 역할을 하는 필리핀 콜센터 산업의 산하기구CCAP를 설립.

2006 : BPO 산업 연간 4%의 성장을 보이며 빠르게 성장

2008 : 필리핀은 인도를 제치고 BPO 회사가 가장 많은 나라 1위로 선정

2010 : 콜센터에서만 약 52 5,000명이 고용되고, 89억 달러 매출을 올렸으며, 5년간 연평균 38% 성장률 기록

2012 : BPO 산업은 필리핀 GDP 5.4%를 차지

2013 : BPO 산업 매출액은 155억 달러 기록

2020: BPO 산업의 매출은 267억 달러를 기록하며 고용 수는 132만을 기록

2022: BPO 부문은 코로나 19 대유행에도 불구하고 탄력성을 유지해 수익을 290억 달러로 늘리고 일자리를 16만 개를 늘릴 것으로 예상

자료: 필리핀 BPO 산업부


BPO 산업의 타임라인

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자료: Magellan Solutions


필리핀 경제에 대한 기여

2019년 필리핀 통계청 (PSA) 데이터에 따르면 BPO 산업은 575,600명의 직원을 고용하고 있으며, 2020년도 기준 필리핀 BPO 통상산업부(DTI) 통계에 따르면 직접적인 일자리 130만 개를 더불어 간접적 일자리 408만 개도 창출했다고 한다. 그중 대부분의 업종은 콜센터였으며, 87.6%에 달하는 수치를 나타냈다. 다음으로 컴퓨터/IT 관련 회사가 약 12%, 의료 관련 0.5%, 애니메이션 영화 및 만화 제작 회사에서 0.3%의 비율을 차지하고 있다.


필리핀 BPO 부문은 전 세계 점유율 13%인 $247억의 매출과 더불어 필리핀 주요 도시 외 지역사회를 촉진하여 23개 지방에 28만 개의 일자리를 창출하는 등 지역 경제에 기여하고 있다고 하며, 산업별 필리핀 노동자에게 기여금액은 다음과 같다.


산업별 필리핀 노동자에게 기여되는 금액

산업

필리핀 노동자에게 기여 금액(페소, 달러)

식품

PHP 1,381억 ($27억)

뱅킹

PHP 873억 ($18억)

부동산

PHP 739억 ($15억)

호스피탈리티

PHP 636억 ($13억)

운송

PHP 538억 ($11억)

기타 산업

PHP 5,505억 ($113억 8천만)

자료: IBPAP 브로셔

 

정책 및 규제


필리핀 BPO 산업에 대한 필리핀 정부의 지원은 적극적이다. 소득세와 수입관세 감면은 물론 대부분의 업종에서 외국인 지분이 40%로 제한되어 있는 것과 달리 BPO 산업 분야에서는 외국인 100% 지분도 허용하고 있다. 필리핀 정부가 이렇게 적극적인 정책을 펴는 것은 2016년 BPO 산업을 통한 수익만 약 250억 달러(30조)로 추산하고 있고 그에 따른 고용인원도 130만명에 달하는 등 필리핀 경제에 막대한 영향을 미칠 것으로 보고 있다.


필리핀 BPO 산업은 팬데믹으로 인한 경기 위축에도 불구하고 2020년에도 성장은 지속하였다. 이는 ECQ(강화된 지역사회 제한조치) 기간에도 필리핀 정부가 BPO 산업 활동을 폐쇄에서 면제 시켜주며, 재택근무를 권고하여 기업의 운영을 지속시킬 수 있는 필리핀 정부의 지원이 있었기 때문이다. BPO 산업 협회는 2020년 기준 향후 2년간 인력 증가율 2.7%~5%, 정규직 137~143만 명, 산업수입 2909000만 달러, 연평균 성장률 3.2~5.5%를 기록이라는 목표를 세운 바 있어, 필리핀 경제에 지속해서 기여할 것으로 전망한다


필리핀 정부의 강력한 개인정보 보호법

BPO 산업은 필리핀 정부도 큰 지원을 하고 있는데, 주목할 점은 개인정보 보호법(Data Privacy Act)이 있다. 은행, 금융, 인사관리 등 민감한 데이터를 다루는 BPO 기업들에 특히 중요한 요소 중 하나이다.


세금 혜택

외국인 투자자에게 세금 우대, 면제, 기타 특권을 제공하는 경제특구 법(Special Economic Zone Act)의 혜택을 받을 수 있다. 세부 혜택으로는 4~8년간 소득세 또는 법인세 면제와 세금 면제 기간 후 모든 국세 및 지방세를 대신하여 5%의 총소득세를 납부하는 옵션이 있으며 BPO 산업에 필요한 주요 장비, 예비부품, 소모품, 원자재 관세 등 세금이 면제되고 있다. 또한, 초기 투자금 $15만 이상 외국인 투자자와 그 직계 가족에 영주권을 보장해 주고 있다.

 

주요 이슈 (코로나 19로 인한 영향)


필리핀 BPO 산업은 코로나 19 팬데믹 이전에도 40% 고용직원의 40%가량이 재택으로 근무하고 있었으며 팬데믹 이후 직원 5명중 3명은 재택근무를 통하여 근무하고 있으며 직원의 22%는 사무실에서 근무를 하고 있다. 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(IBPAP)의 보고서에 따르면 필리핀 BPO 산업은 팬데믹이 필리핀 경제에 심각한 영향을 미쳤음에도 불구하고 2020년에 수익이 1.4% 증가했다. BPO 회사들이 지속적인 운영을 보장하기 위해 유연한 근무방식을 시행함에 따라 BPO 산업은 2020년에 267억 달러를 창출 했고 2021년 기업의 87%가 계속해서 성장할 것으로 예상하고 있다.

 

주요 기업 현황


2019년에 글로벌 컨설팅 업체 Tholons에서 보고한 주요 BPO 대상 국가 순위에 따르면, 필리핀은 콜센터 종사자 밀집도가 세계에서 가장 높지만, BPO 시장은 인도가 가장 크다고 보고한 바 있다. 인도는 세계 각국 핵심도시들의 IT 산업 혁신을 중점으로 숙련된 기술이 필요한 기업 지원을 맡고 있다. 반면 필리핀은 대체로 높은 영어 수준 구사를 하므로 기술력이 무르익은 백 엔드 업무를 맡는다.


국가별 BPO 산업

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자료: Tholons (2019)

 

Tholons 순위 2위인 마닐라의 전체 순위에는 디지털 혁신 기술 사업이 아닌 BPO 산업이 주로 반영되어 있다. 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(Ibpap)의 관계자 Zoe Diaz de Rivera에 따르면 숙련된 인력을 유치하기 해당 협회에서 "Digital Cities 2025" 프로그램 내보냈으며, 콜센터와 같은 단순 업무 외 2022년에는 대략 70만의 추가 중·고숙련 일자리 창출이 있을 것으로 전망하고 있다.

필리핀 BPO 서비스 유형


 BPO
서비스는 인사관리, IT, 조달 등 다양한 업종에서 수행하는 기능별 수평적 BPO와 금융, 법률, 의료 등 특정 업종에 대한 서비스를 다루는 수직적 BPO로 구분한다. 일반적인 기업들이 필리핀에 아웃소싱하는 다양한 서비스 유형을 다음과 같이 정리했다.

 

콜센터 서비스필리핀에서 가장 인기 있는 서비스임콜센터는 텔레마케팅리드 생성(lead generation), 시장 정보인바운드 아웃바운드 판매고객 관리 제품 판매 기술 지원을 위한 유선 또는 이메일 서비스 모두 제공

 

데이터 입력 서비스문서화 작업자료 수집 정리데이터베이스 생성온라인 카탈로그 업데이트 문서화 전문 서비스

 

인사관리(HR) 서비스채용 관리직원 관리 급여 서비스에 해당하며 예로 구직자 찾기 선별신입사원 교육직원 파일 관리 관리보너스 복리 후생 관리급여 원천징수 소득세 계산

 

정보 기술(IT) 서비스: IT 인프라(네트워크 서버 관리소프트웨어 개발데이터 센터 관리) IT 지원 서비스(헬프 데스크 지원)

 

금융 회계 서비스회계 부기(장부 기록), 회사 계좌 관리세금 신고재무 분석감사보고

 

조달 서비스고객의 구매 비용 관리거래 지원공급업체 선정평가 모니터링을 포함한 공급업체 관리 기타 구매 관리

자료: 필리핀 BPO 산업부


필리핀 BPO 산업의 선두기업

기업명

기업 소개

주요 서비스

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엑센츄어(Accenture)

- 가장 널리 알려진 아웃소싱 기업 중 하나이며 고부가가치 컨설팅 및 기술 서비스로의 진출로 유명하다.

- 포브스 전 세계 대기업 글로벌 2000과 포춘지에서 가장 존경받는 기업에 선정된 글로벌 기업이다.

재무 및 회계 / 마케팅 / 조달 / 공급망 관리 / 인사관리 / 연구개발 / 헬스케어 / 보험 / 네트워크 / 유틸리티

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콘센트릭스

(Concentrix)

- 다양한 마케팅 솔루션, IT 및 컨설팅, 제품 개발 및 고객 서비스 솔루션을 제공한다.

- 2019Convergys와의 합병으로 합병된 대기업은 현재 전 세계적으로 265,000명 이상의 직원과 필리핀에 80,000명 이상의 직원 보유하고 있다.

고객관리 / 마케팅 / 자동화 및 프로세스 최적화 / 고객 분석 / 재무, 회계 / IT

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텔레테크

(TeleTech)

- 인공지능(AI)과 고객 관계관리(CRM) 솔루션을 통해 은행과 금융, 자동차, 헬스케어, 통신, 호텔, 레스토랑 비즈니스 등 고객 경험 관련 서비스 제공하고 있다.

- 주로 호주와 뉴질랜드에 서비스 제공 중이다.

인공지능(AI) / 고객관계관리(CRM) / 고객분석

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사이텔(Sitel)

- 지식 프로세스, 문의 센터 및 지원 서비스를 전문으로 하는 대표 아웃소싱 회사이다.

- 금융, 통신 및 제조를 포함한 다양한 산업 분야의 중소기업을 대상으로 지원한다.

인사 관리 / 고객 만족도 관리

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알로리카 (Alorica)

- 세계 16개국의 150개 지역에서 100,000명의 직원이 근무하는 가장 잘 알려진 아웃소싱 공급 기업이다.

- 영업, 물류, 배송, 고객 만족까지 고객 관계관리를 전문으로 하는 기업으로 B2BB2C로 구분하여 기술, 금융, 헬스케어, 통신, 유통업 서비스를 제공한다.

고객 만족도 관리

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VXI 글로벌 솔루션

(VXI Global Solutions)

-고객 서비스 회사로 시작하여, 현재는 소프트웨어 개발, 다국어 지원 및 인프라 서비스 확장해준다.

- 다양한 서비스를 제공하여 특화된 솔루션을 제공한다.

고객 관리 / 영업 및 고객 유지 / 기술 지원 / 데이터 입력 / 소프트웨어 개발 / 품질 보증

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텔레퍼포먼스

(Teleperformance)

- 글로벌 아웃소싱 업체로 주로 옴니채널(omni-channel) 고객 만족도 관리 서비스 제공한다.

- 필리핀에서 가장 인기 있는 콜센터 중 하나로 필리핀 전역에 약 20개 사무실 운영 중이다.

고객 유치 / 고객 관리 / 기술지원

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사이크스(Sykes)

- 1997년에 필리핀 인재를 지원한 최초의 콜 센터. 직원 14명으로 시작해 현재 13,000명 이상으로 성장했다.

- 현재 Fortune 500대 기업에 금융, 의료, 통신 및 기술과 같은 서비스를 제공한다.

고객 관리 / 인사 관리 / 거래 관리 / 코칭 및 교육 / 위험 관리

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태스크어스(TaskUs)

- 캘리포니아에 본사를 둔 글로벌 BPO 회사는 필리핀에서 27,500명 이상의 직원을 고용하고 있으며 7개의 지사를 운영 중이다.

- 주로 스타트업 고객 관리 및 백오피스 지원한다.

고객 관리 / 고객 만족도 컨설팅 / 데이터 입력

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어거스트 99

(August 99)

- 디지털 마케팅에 특화된 기업, 기업의 홈페이지를 개설을 위해 웹디자이너, 개발자, 검색 엔진 최적화(Search Engine Optimization, SEO) 및 클릭당 광고료 지급(Pay-Per-Click, PPC) 전문가, 웹 카피라이터로 구성된 팀을 보유하고 있다.

웹디자인 / 그래픽 디자인 / 웹 개발 / 검색 엔진 최적화(SEO) / 소셜미디어 마케팅 / 데이터 입력 / 인공지능 지원

자료: GRIT PH, KOTRA 마닐라무역관 정리

 

또한 필리핀 BPO 산업의 핵심 기업들은 필리핀 인재육성을 위한 교육 프로그램과 근로직원들을 위한 코로나19 백신접종 지원 등 다양한 업무 보조 지원을 하고 있다. 또한 직원들을 위한 숙소 제공, 셔틀, 식사 제공을 하고 있으며 사무실 위생과 워크스테이션 칸막이 설치 등 사무실 출근을 희망하는 직원들을 위한 코로나 19 방역 조치를 제공한다.

 

나. 산업의 수급 현황


필리핀 BPO 산업 연간 성장

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자료: 필리핀 통계청(PSA)


Oxford 비즈니스 그룹에 따르면 글로벌 BPO 산업은 2020년까지 2,500억 달러의 가치가 있을 것으로 전망되며 필리핀은 선호되는 글로벌 서비스 허브로서의 위치를 공고히 하고 수익성이 높은 이 분야에서 높은 점유율을 보이고 있다. 지난 10년동안 약 10%의 복합 연간 성장률을 보이며 성장한 BPO부문은 필리핀 최대 민간 고용과 OFW 다음으로 큰 외환 수입 기여 산업이다. 또한 지불되는 급여는 가계 소비 증가와 부동산 및 소매 부문의 확장을 상승시킴에 따라 다른 산업 부문의 성장 또한 촉진하고 있다.

 

필리핀 GDP에 기여하는 BPO 산업

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자료: 필리핀 통계청(PSA)


필리핀 GDP 부문의 기여도는 필리핀에서 사업을 시작하는 BPO 회사의 수와 함께 증가했다. BPO 산업은 2000년 GDP의 0.075%에 불과 했고 2005년 2.4%, 2011년 4.9%, 2012년 5.4%로 빠르게 증가했다. GDP 기여도는 2015년 6%였으며, 2016년에는 GDP의 9%에 달했다.


필리핀 BPO 산업 수익 전망

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자료: 필리핀 통계청(PSA)


수익 부분에 대한 업계 기록에서 꾸준한 상승세가 지속되고 있으며 BPO 업계 분석가에 따르면 필리핀 BPO 산업 수익은 2004년 15억 5천만 달러에서 2013년 155억 달러로 10배 증가하며 2014년에는 180억 달러로 추산되었다. IBPAP는 2012~2016년 IT-BPM 로드맵에서 연간 IT-BPM 산업의 매출은 2010년 90억 달러에서 2016년 250억 달러로 두배 이상 증가하며 세계 시장에서 10%가량을 차지했고 BPO 수익은 2021년까지 두 배인 500억 달러로 증가할 것으로 예상한다.

 

필리핀 BPO산업 고용률

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자료: 필리핀 통계청(PSA)


BPO 산업의 일자리 창출 기록은 2004년 101,000명에서 2013년 900,000명으로 비슷한 증가세를 보였다. 실제로 IBPAP는 2014년과 2016년 사이에 BPO 산업에서 372,000개의 새로운 일자리가 창출될 것으로 예상된다. IBPAP는 2016년까지 130만 필리핀인의 고용 수치를 목표로 삼았다. 또한 IBPAP는 BPO 직원 수가 15년 내에 330만 명에 이를 것으로 추정된다.


필리핀 BPO 산업의 일자리 창출 기록은 2004년 101,000명에서 2013년 900,000명으로 많은 증가세를 보이고 있으며 실제로 IBPAP는 2014년과 2016년 사이에 BPO 산업에서 372,000개의 일자리 창출로 2016년에는 130만명의 목표치를 달성하였다. 또한 필리핀 BPO 산업의 직원 수는 15년 내에 330만 명에 이를 것으로 추정된다.

 

다. 진출전략


SWOT 분석

(strengths)

약점 (Weaknesses)

저렴한 노동력 대비 높은 업무 능력 - 필리핀에서 기업 운영 비용이 적게 들며 필리핀인들 업무 능력도 높은 수준이기 때문에 필리핀을 최고의 아웃소싱 장소로 삼고 있다. 

 

높은 영어 수준 - 필리핀인들의 영어 수준은 아시아 2, 세계 14위로 총 61.84점을 받아 주요 경쟁국인 인도(57.13) 말레이시아(59.32)보다 높은 점수를 보인다. 

 

문화 수용성 - 역사적인 이유로 서구 문화에 친숙한 필리핀 국민들은 다른 문화권 고객을 대할 때 활기차고, 고객들의 문제에 공감하며 열심히 일하는 경향이 있다.

경쟁기업 다수 - 필리핀은 BPO 산업에서 많은 성장을 이루었고 팬데믹 이후에도 꾸준한 성장을 하며 일자리 창출을 하고 있다. 그러나 다른 산업들에 비해 경쟁 업체 들과의 경쟁구도가 큰 편이며 기업간 편차 또한 심하다.

 

투자 관계 관리(마케팅 효과) - 필리핀 BPO 산업의 경우 필리핀내 마케팅 효율이 크지 않으며 다국적 기업들의 외주를 받아 운영 되거나 다국적 기업에 의해 운영되는 산업이 대부분이기에 필리핀현지내 마케팅이 취약하다.

 

서비스 비용과 품질 - BPO 산업은 철저히 고객사를 위한 서비스가 주이며 이러한 이유로 인해 고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기까지 교육과 충분한 업무수행능력이 필요하다. 타 산업 대비 직원들의 교육과 서비스 품질 보증을 위한 기회 비용이 크다.

기회 (Opportunities)

위협 (Threats)

기존 인도, 중국 외에 새로운 시장 - 인도와 중국이 공급 병목 현상에 직면함에 따라 전통적인 BPO&O 시장에서 수요 과잉을 보이고 있으며 필리핀은 다국적 기업들의 BPO 업무 수행을 통한 틈새시장 공략이 가능하다.

 

중소기업 시장 - 필리핀의 다른 산업들과 달리 중소기업들의 강세를 기대하기 어려우나 BPO 산업의 경우 다국적 기업 또는 중소기업 위주의 산업 시장이 형성되어 있어 시장 점유부분에 있어 다른 산업 대비 시장 진출이 원활하다.

 

고급 산업(예: 금융 서비스)에 전문화된 서비스를 제공 - 필리핀은 다양한 경력을 지닌 인재들이 BPO 산업으로 지원하는 경우가 많으며 필리핀 BPO 산업 특성상 다양한 분야에서의 서비스를 지원하고 있다.

인재 부족 - 매년 BPO 기업은 수백 건의 지원서를 받고 있다. 그러나 능력 부족으로 인해 채용절차에 통과하는 사람은 극소수에 불과하다.

 

산업의 자동화 - BPO 산업이 직면한 가장 큰 위협 중 하나는 서비스의 자동화이다. AI 솔루션은 직원을 고용하는 것보다 상대적으로 저렴하기 때문에 일부 기업에서는 이 옵션을 선택하고 있으며 이러한 선택에는 장단점이 있다

 

기술적 문제 - 원격으로 근무하다 보면 기술적인 문제가 발생하기 쉬우며 그 중 가장 흔한 것은 인터넷 문제이다. 안정적인 연결망 없이 재택으로 일하는 것이 사무실에서 일하는 것만큼 효율적이지 않기 때문이다.

 

BPO 기업과의 인터뷰 전문


마닐라 무역관은 더욱 생생한 BPO 산업의 실정을 알아보고자 대표 BPO 기업인 액센추어와의 인터뷰 내용을 다음과 같이 공유하고자 한다.


Q

A

회사의 총 직원 수

액센추어 필리핀 지사에 5천 명 이상의 직원이 있다.

제공 중인 일일 총 고객 서비스

120개국 이상의 고객에게 매일 50만 명 이상의 서비스를 제공하고 있다.

선두 BPO 회사에서 일할 접할 있는 기업문화

다양성을 포용하는 점, 다양성은 훌륭한 회사로 만든다고 생각한다. 혁신은 모두가 기여할 때 나타나며 우리 회사의 임직원들은 모든 고객이 보다 다방면으로 지원받을 수 있는 새로운 방법을 찾아 제시하고 공유하고 있다.

BPO 업무를 관두는 통상적인 사유

통상적으로는 직무 수행 능력 부족, 엄격한 관리, 업무 불일치, 외부에서의 더 나은 기회 등 여러 가지 있지만, 3교대 근무제로 인한 불규칙한 근무 시간과 신체적 및 심리적 불안으로 사임하는 경우도 다소 있다.

BPO 산업이 필리핀 경제에 기여한 부분

BPO 산업은 필리핀에 수천 개의 고용을 창출했으며, 앞으로도 더 많은 추가 고용이 있을 전망이다.

필리핀 BPO 산업이 당면한 과제와 대책

대표적으로는 자동화의 위협이 있다. 특히 BPO 산업에서 자동화로 인한 인간 대체 현상으로, 고용감소에 대한 심각한 수준의 경고 되어왔다. BPO 산업 성장을 지속하기 위해서는 노동자들의 기술을 향상해 고도의 기술을 제공할 수 있도록 숙련시키며 사업을 확장하며, 단순 업무는 인공지능으로의 전환을 수용할 것으로 대비하고 있다.

 

시사점 


코로나 19 팬데믹에 직면하고 있는 어려움에도 불구하고 필리핀은 영어 능력을 갖춘 인재 고용과 정부 지원 혜택 등 저렴한 운용비용이라는 요소로 인해 필리핀 BPO 산업은 지속 성장하고 있으며 IBPAP에 의하면 2022년까지 연평균 5% 이상의 성장할 잠재력이 있다고 보고 있다.


하지만 고도로 숙련된 노동자와 중간관리자의 부족, 영어 외 다른 언어화자 부족, 불안정한 인터넷 연결, 높은 임대료 등은 해당 산업의 발전을 위해 좀 더 개선해야 할 점이 있다, 또한 인공지능의 개발도 BPO 산업의 일자리를 대체할 수 있는 위협으로 인식되고 있다.

업계 관계자 인터뷰를 통해서 알 수 있었던 인공지능 또는 자동화라는 위협에 대비하여 고도화 기술을 갖춘 인재육성과 동시에 단순 업무 자동화를 수용하는 혁신과 발전을 기업과 정부가 염두에 두고 있는 만큼 필리핀 BPO 산업의 미래는 더 큰 성장을 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 


자료: GRIT, 필리핀 통상산업부(DTI), 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(Ibpap), BPO 업체와 자체 인터뷰, 현지언론 종합


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