- 코로나19 장기화로 DX 도입 가속화 전망 -

- DX 성공기업 사례 분석을 통해 뉴노멀 시대에 대비 -

- 디지털 변혁을 위한 기술 도입과 조직원들의 능동적인 참여가 중요한 성공 요소 -

전 세계적으로 코로나19 사태가 장기화되는 지금, 재택근무 시행 등 포스트 코로나 시대에 대비한 업무 문화가 형성되고 있다. 이에 따라, 캐나다 기업 및 기관들에서도 업무 방식과 효율성 증대를 위한 디지털 변혁의 새바람이 불고 있는 추세이다. 캐나다 디지털 트랜스포메이션(DX) 시장 현황과 성공 사례를 살펴보고자 한다.

코로나19로 인한 디지털 트랜스포메이션 도입 가속화될 전망

IT 및 통신 부문의 글로벌 시장분석기관인 IDC(International Data Corporation)의 세계 DX 지출 가이드(Worldwide Digital Transformation Spending Guide)에 따르면, 2020년 캐나다의 DX 지출 규모는 280억 캐나다 달러에 달할 것으로 예상된다. 또한, 2018년부터 2023년까지 연평균 13%로 성장할 것으로 전망하고 있다. 미래에 코로나19 백신 접종 이후에도 팬데믹 사태가 다시 창궐할 가능성이 존재하는 만큼, DX는 포스트 코로나 시대를 대비하기 위한 중요한 솔루션으로 부상하고 있다.

IDC에 따르면, 포스트 코로나 시대의 DX 지출 성장률이 높을 것으로 예상되는 분야는 정부 및 공공기관(10%), 교통 및 인프라(9%), 금융(9%), 유통 및 서비스(5%) 등이다. 이 중 제조업 및 에너지산업은 일부 주정부의 록다운 시행, 유가 하락 등으로 인해 DX 지출이 다소 더디게 성장할 산업으로 전망된다. 반면, 서비스를 제공하는 분야에서는 DX에 대한 지출이 성장할 것으로 보인다.  

프리·포스트 코로나 시대의 산업별 DX 지출 성장률

자료: IDC(International Data Corporation)

온타리오 주정부의 DX 지원 프로그램

캐나다는 각 주별로 기업의 DX 지원 정책이 상이하며, KOTRA 토론토 무역관이 위치한 온타리오주에서는 Digital Main Street Platform을 통해 지역 내 중소기업들을 지원하고 있다. 이는 온타리오 주정부가 지난 6월에 론칭한 프로그램으로 플랫폼 구축을 위해 총 5700만 캐나다 달러를 지원했다. 이를 통해 약 2만 2900여 개의 중소기업들이 온라인 사업 전환을 위해 최대 2500캐나다 달러 규모의 보조금을 신청할 수 있다. 사업체들은 아래 홈페이지를 통해 온라인 신청을 할 수 있으며, 이외에도 DX와 관련된 각종 교육 또한 무료로 수강할 수 있다.*

    주*: 링크: www.digitalmainstreet.ca

연례 개최되는 디지털 트랜스포메이션 콘퍼런스 어워즈(Digital Transformation Conference Awards)

캐나다에서는 매년 디지털 변혁을 리드하는 기업 및 기관의 최고정보책임자(CIO, Chief Information Officer) 시상을 위한 ‘디지털 트랜스포메이션 콘퍼런스 어워드'를 개최하고 있다. 해당 행사는 아이티 월드 캐나다(ITWC, IT World Canada)에서 주관하며, 지난해 행사는 코로나19 여파로 7월 13일부터 16일까지 온라인으로 진행됐다.

2020년 디지털 콘퍼런스 어워드에서는 민간기업, 공기관, 비영리기관, 차세대 리더 등의 부문에서 총 4명의 최고정보책임자들이 선정됐다. 수상자들은 포스트 코로나 시대로 향하는 여정에 있어서 기업 내 디지털 기술을 적극적으로 활용해 뉴노멀 시대를 성공적으로 준비하는데 중심 역할을 수행했다. 또한, 해당 행사에서는 시상 외에도 Digital Workspaces, Artificial Intelligence, Security/Emerging Technologies 등을 주제로 한 워크숍들을 진행했다.

2020년 디지털 콘퍼런스 어워드 수상 결과

자료: IT World Canada

캐나다 이동통신기업 비디오트론의 DX 사례 

비디오트론(Videotron)은 퀘벡주의 몬트리올 지역에 소재한 이동통신기업으로 1964년 설립 이후 케이블 TV, 초고속 인터넷, 모바일 서비스 등을 제공하고 있다. 또한, 지난해 삼성전자와 4G LTE-A·5G 공급 계약을 체결했으며 앞선 이동통신기술 도입을 가속화해 캐나다 차세대 통신 기술 확산에 기여하고 있다.

2018년 비디오트론은 모바일 사업의 디지털 트랜스포메이션을 위한 Fizz program을 론칭했고 이를 통해 고객들은 오프라인 매장을 방문하는 대신 직접 온라인에서 심카드 주문, 회원가입, 휴대폰 플랜 구입, 고객 서비스 채팅방 등을 편이하게 사용할 수 있게 됐다. 또한, 2019년 해당 사는 홈 인터넷, TV 서비스에 넷플릭스(Netflix), 유튜브(Youtube) 등을 통합한 플랫폼인 Helix program을 제공하고 있다. 고객들은 이와 같은 서비스를 통해 인터넷, TV 채널, 동영상 시청 플랫폼 등을 동시에 사용 할 수 있으며 음성 지원 서비스 또한 제공된다. 코로나19 확산을 예방하기 위해 제품 설치, 고객 서비스 지원 등은 화상통화나 전화 등을 통해 모두 원격으로 제공하고 있다.

비디오트론의 Helix 제품

자료: 비디오트론 웹사이트

2020년 디지털 콘퍼런스 어워드에서 민간기업부문의 대표 수상자로 선정된 피에르 보닌(Pierre Bonin) 비디오트론 CIO는 디지털 변혁을 위해 가장 노력했던 부분은 업무 처리 변화에 관련해 기업 임원들을 설득하는 것이었다고 밝혔다. 사업 초기에는 일부의 반대 의견에 부딪혔지만 Fizz Program 론칭을 성공한 이후 DX를 포용하는 사업 방향이 안전한 것을 증명할 수 있었으며, 향후 사업 규모가 한층 더 확장된 Helix program을 론칭할 수 있었다고 덧붙혔다.

정부 소속 산업재해보험기관 WSIB(Workplace Safety and Insurance Board)의 고객서비스 전면 디지털화

WSIB는 정부에 소속된 캐나다 대표 산업재해보험기관으로 각 주별로 동일한 기관이 소재돼 있다. WSIB는 기관에 등록된 기업의 근로자들이 산재로 인해 정규 근무를 수행하지 못할 경우 보험금 혜택을 제공한다. WSIB에 등록된 기업의 수는 30만 개사, 근로자 수는 총 500만 명 이상이다. 코로나19 사태로 캐나다 전 지역의 16개 WSIB 사무소가 재택근무를 시행했고 이에 따라 업무를 지속하기 위해 고객 중심의 IT 운영 모델을 도입했다. 대면 서비스 중심으로 업무를 진행해왔던 방식에서 서류 제출, 보험금 결제, 서류 발급, 서명 등을 전면 디지털화 시켰다. 또한 기관으로 수신되는 각종 우편물들을 온라인 서류로 전환시켰으며, 고객 교신 시 정보를 안전하게 보호하기 위해 암호화된 이메일 시스템을 구축했다.

지난해 디지털 콘퍼런스 어워드에서 공기관 부문의 대표 수상자로 선정된 사만다 리스씨오(Samantha Liscio) CTIO는 디지털화에 따른 상당한 재정 지출의 절감효과가 있었음을 밝혔다. 또한, 보험 청구서 처리에 소요되는 시간이 기존 10~15일에서 10~12분으로 대폭 단축돼 업무 효율이 상승했으며, 이에 대한 고객만족도 또한 34%에서 68%로 증가했음을 강조했다. 

왕립 음악원(Royal Conservatory of Music)의 원격 교육 제공을 위한 DX 사례

1886년 온타리오주 토론토에 설립된 비영리기관인 왕립 음악원은 캐나다 전역과 국제 무대를 대상으로 음악 시험의 표준을 설정하고 지원하며, 음악 관련 교육 프로그램을 제공하는 기관이다. 코로나19로 인한 재택근무, 록다운 시행 등으로 비영리 교육기관의 온라인 수업 전환을 위한 디지털 변혁은 필수였다. 이를 위해, 학생들과 교사들이 사용할 수 있는 온라인 통합 교육 시스템 구축했으며 교사 인증서 발급 또한 온라인으로 전환했다. 기관에서 진행하는 각종 음악 공연들 또한 라이브스트림(Livestream)을 통한 온라인 행사로 전환됐다. 또한, 비영리기관이 가장 필요로 하는 자금 조달을 위해 현지 이동통신기업, 은행 등과의 협업을 통해 지원을 받았으며 개인 기부자들이 기관의 홈페이지를 통해 신용카드로 기부금을 전달할 수도 있게 했다.

지난해 디지털 콘퍼런스 어워드에서 비영리기관 부문의 대표 수상자로 선정된 토마스 왈드맨(Thomas Wardman) CIO는 100년 이상 된 비영리기관이 디지털화를 시도하는데 있어 초기에는 주위의 반발과 어려움이 있었음을 전했다. 하지만, 코로나19가 발발 후 기관의 디지털화 시도는 옳은 결정이었다고 덧붙혔다.  

디지털 변혁의 성공을 위한 기술 도입과 동시에 적응 문화 개선에 지속 노력 필요

전 세계에 큰 타격을 준 코로나19 사태는 여전히 현재진행형이다. 수많은 전문가들은 백신 접종 이후에도 코로나19 이전의 시대로 돌아가기에는 상당한 시간이 소요될 것으로 예상한다. 언택트(Un-tact) 시대가 도래함으로써 디지털 기술은 사회 전반에 적용돼 우리 삶 대부분을 차지하게 될 것으로 예상된다. 이에 따라, 포스트 코로나시대에 살아남기 위한 캐나다 기업 및 기관들의 DX 실현은 점차 가속화될 것으로 전망된다.

기업의 DX 실현을 위한 성공을 위해서는 목표를 위한 통합적인 전략 수립, 비즈니스 니즈에 따른 기술 도입 등이 중요하다. 하지만, 이외에도 인적 요소가 결정적인 성공 요인으로 가장 크게 작용할 것으로 예상된다. 여기서 뜻하는 인적 요소란 경영진의 리더십, 최적화된 인력 구성, 조직 전체가 새로운 변화에 적응할 수 있는 문화, 효과적인 모니터링 등을 의미한다. 예측이 어려운 포스트 코로나시대의 DX는 불가항력적인 옵션이기 때문에, 기업들은 이러한 흐름을 명확히 인식하고 적합한 방법으로 신속하게 대응해야 할 것으로 보인다. 또한, 타 기업들의 DX 성공 사례를 면밀히 분석해 정보를 얻는 것도 전략 수립에 도움이 될 것으로 예상된다.

참고로, 2021년 캐나다 디지털 트랜스포메이션 콘퍼런스 어워즈는 7월 13일부터 15일까지 온라인으로 개최될 예정이다. 참가 등록, 수상 기업 등의 행사 관련 정보는 아래 홈페이지에서 확인할 수 있다.

    · 링크: www.digitaltransformationawards.ca

2021년 디지털 트랜스포메이션 컨퍼런스 어워즈

자료: IT World Canada

자료: IT World Canada, 비디오트론 웹사이트, 온타리오 주정부 웹사이트, KOTRA 토론토 무역관 자료 종합