- 까르푸(Carrefour), 옴니채널, 이커머스, 스타트업 투자 확대 -

- 라 흐두트(La redoutte), 파산기업의 디지털 권토중래(捲土重來) -

디지털 전환 사례 1: 소매유통 대표기업 까르푸(Carrefour)  

까르푸(Carrefour)는 1959년 설립된 프랑스의 소매유통기업으로, 1963년 프랑스에서는 최초로 하이퍼마켓 시스템을 도입했다. 현재 전 세계 30개국에 약 12,225개의 매장을 보유하고 있으며 소속된 직원 수는 약 32만 명으로 집계된다. 까르푸는 2013년 전 세계 3위 규모의 매출을 기록할 정도로 성장했으나 2016년 6위 규모로 밀려나는 등 매출 부진을 겪게 된다. 오프라인 매장 중심의 판매 구조가 주된 원인으로, 이커머스 플랫폼 아마존과의 경쟁에서 고전했기 때문이었다.

까르푸 그룹 매출(좌) 및 순이익(우) 추이(2012~2016년)

(단위: 10억 유로(좌), 100만 유로(우))

자료: Societe

지난 2017년 여름 까르푸 그룹은 디지털 전환을 본격적으로 추진하기 위해서 전자제품 유통체인인 프낙(FNAC)의 경영자였던 알렉상드르 봉파르(Alexandre Bompard)를 신임 CEO로 임명한다. 알렉상드르 봉파르는 프낙의 디지털 전환을 성공적으로 이끌어 매출상승을 일으킨 바 있다. 그는 취임 이듬해인 2018년 1월, 향후 5년간의 디지털 전환 전략사업을 담은 “까르푸 2022 로드맵”을 발표하고 기업 체질 개선에 착수하게 된다.

까르푸 2022 로드맵 주요 내용

2022년까지 프랑스 식품 소매 분야 이커머스 시장 점유율 20%를 목표로 향후 5년간 총 28억 유로, 연간 약 5억6000만 유로의 투자계획을 골자로 하는 까르푸 2022의 주요 프로그램과 진행상황은 다음과 같다.

(옴니채널 가동) 그룹 내 브랜드 별로 8개의 사이트와 14개의 애플리케이션으로 각각 분산돼 있던 전산 시스템을 단일 인터넷 플랫폼으로 통합했다. 목표는 5년 내 식품 이커머스 매출 50억 유로 달성과 프랑스 시장 점유율의 20% 이상을 달성하겠다는 내용이다.

한편, 온·오프라인 쇼핑의 최적화를 위한 옴니채널 전략을 구체화해 프랑스 주요 도시에 중·소규모 매장과 클릭 앤 콜랙트(Click and Collect) 드라이브 매장을 대폭 신설하는 등 영업망 구조를 개선하는 작업을 진행했다. 2022년까지 프랑스 전국에 약 3000여 개의 신규 매장 개설 계획도 발표한 바 있다.

(디지털 마케팅) 이와 병행해 까르푸 그룹은 2022년까지 마케팅 투자 금액의 50%를 디지털 마케팅에 집중하겠다고 발표했다. 2018년 당시 디지털 예산은 전체 마케팅 비용이 약 8%에 불과했다.  

(스타트업 투자) 까르푸는 디지털 전환을 촉진하기 위한 방편으로, 키토크(Quitoque)를 인수했다. 키토크는 2014년 창립된 스타트업으로, 가정용 밀키트(Meal Kit) 배달 전문 회사이다. 배달 시스템(드라이브, 클릭 앤 콜렉트 포함) 사업 강화뿐만 아니라 소비자의 식품 구매 트렌드를 파악하는 데도 도움이 될 것이라는 취지였다.

스타트업 키토크(Quitoque)의 밀키트

자료: Usine Digital

이와 병행해 까르푸 그룹은 스페인의 스타트업인 글로보(Glovo)와도 파트너십을 맺었다. 글로보는 음식배달전문 애플리케이션으로, 이번 제휴를 통해서 이탈리아, 스페인, 아르헨티나에서 30분 내 배달가능 서비스를 구현하고 있다.

(구글, 텐센트와 협업) 까르푸는 온라인 플랫폼의 기술강화를 위해 구글과의 협업도 발표했다. 구글 음성 인터페이스를 설치, 구글 홈 혹은 구글 어시스턴트를 통해 까르푸 플랫폼에서 음성으로 주문이 가능하도록 했다. 구글은 또한 까르푸 소속 직원 약 1천여 명의 디지털 역량강화 교육을 맡으면서 양 기업 간 소프트파워 시너지 창출에도 적극적인 모습이다. 까르푸는 이후 중국 기업인 텐센트와의 파트너십을 발표했다. 점유율을 잃고 있는 중국 시장을 되찾기 위함이기도 하고 무엇보다 중국 내 디지털 소매 시장 진입을 위한 시도였다. 텐센트와의 파트너십으로 까르푸는 모바일 결제 등 매장의 디지털화를 도입했고 현재 중국 상하이에 얼굴 인식 결제가 가능한 디지털 까르푸 매장을 시범 운영 중이다.

까르푸 2022 비즈니스 모델(제조, 공급, 유통망)

자료: Carrefour 그룹 홈페이지

디지털 전환으로 고객과 접점 확대

까르푸 그룹은 지난 2월, 2020년 7.8% 매출 증가를 발표하며 “지난 20년 중 최고의 실적을 기록했다”고 밝혔다. 봉파르 최고경영자는, “3년 전 까르푸 2020 플랜으로 까르푸 그룹은 혁신을 시작했고 새로운 모델이 현재 까르푸의 실적을 견인하고 있다”고 분석했다.

까르푸 2022 로드맵 중에서도 결정적인 요인은 옴니채널 개설이었던 것으로 평가되며, 디지털화를 통해 고객과의 거리를 좁혀나간 것이 가장 큰 성공 요인으로 분석된다. 코로나19로 프랑스 이커머스 식품 시장이 본격적으로 성장하기 이전인 2019년부터, 까르푸 이커머스의 성장률은 전 세계 +32%, 프랑스 국내 23%를 기록했다. 디지털화를 통해 고객의 구매 패턴과 반응을 곧바로 분석, 빠르게 대응했고 이커머스 데이터를 통해 상품의 판매량을 가늠하고 재고 물량을 관리할 수 있어 가격경쟁력을 높였다.

까르푸는 현재 스타트업과의 협업을 지속하고 있다. 2020년 1월에는 점심식사 도시락 배달 서비스 스타트업인 Dejbox와 유기농 채소 및 과일 직영 배달서비스 기업인 Potager City를 인수하기도 했다.

디지털 전환 사례 2: 라 흐두트(La redoute) 파산위기에서 재기에 성공

라 흐두트는 1837년 처음 설립된 프랑스의 의류 및 가정용품전문 유통기업으로 첫 시작은 방적공장이었으나 1928년부터 카탈로그를 사용한 원격판매를 시작했다. 프랑스인들에게 라 흐두트는 곧 카탈로그를 연상시킬 만큼, 상품 사진과 주문 리퍼런스가 포함된 1천 페이지가 넘는 두꺼운 카탈로그는 라 흐두트의 중요한 상징이었고 라 흐두트는 오랫동안 프랑스 내 원격(전화, 엽서, 미니텔, 인터넷 주문) 구매 분야의 선두를 지켰다.

라 흐두트 카탈로그

자료: catalogue.fr

하지만 2010년 이후, 유통기업 간 온라인 경쟁이 심해지면서 라 흐두트는 위기를 맞았다. 판매율이 연간 10%씩 감소했고 2013년에는 적자 규모가 10억 유로에 달했다. 최대주주였던 Kering 그룹은 서둘러 매각계획을 발표했고 결국 경영진이었던 나탈리 벨라와 에릭 쿠르테이가 2013년 12월 상징적인 금액 1유로에 인수한다. 2014년부터 라 흐두트는 기존의 종이 카탈로그 기반 판매에서 디지털 기반의 마켓 플레이스로의 전환을 본격화했다.

추진 내용

(물류 시스템의 효율화) 라 흐두트 측은 2014년 곧바로 약 450만 유로 규모의 새로운 물류창고 설립계획을 발표했다. 약 42,000㎡ 규모의 최신설비를 갖춘 물류창고를 설립하겠다고 발표했다. 또한 배달의 신속성을 극대화하기 위해 그때까지 14번의 과정을 거쳐야 하던 물류 준비시스템을 4번의 과정으로 줄여 배송준비 시간을 기존의 2일에서 2시간으로 대폭 축소했다. 공장의 현대화로 시간당 3500개의 배송이 가능해지면서 저녁 8시 이전에 주문할 경우 다음날 배송하는 서비스를 제공하고 있다.

(옴니채널을 이용한 고객서비스) 이전의 카탈로그 기반 마케팅을 디지털 기반의 옴니채널 마케팅 방식으로 변화시켰다. 기존 마케팅 비용의 75%를 차지하던 카탈로그는 소규모 형식으로 줄여 예산을 25%로 줄였다. 20여 명 규모의 데이터 연구팀을 설치, AI 음성인식 등 젊은 세대의 소비자를 공략할 수 있는 보다 심플하고 개별화된 서비스를 개발하도록 했다. 또한 온·오프라인 옴니 채널을 구성하기 위해 300㎡ 규모의 쇼룸을 설치하고 판매직원들이 태블릿을 이용해 온라인으로 바로 접속할 수 있도록 했다. 이 오프라인 쇼룸 매출의 90%는 판매직원을 매개로 하는 온라인 판매다.

라 흐두트의 디지털 마케팅 사례

(SNS 플랫폼 Tiktok 에 라 흐두트 모델 되기 캠페인 전개, 2억 뷰 달성)

자료: La Redoute

(기업 내부 문화의 변화) 파산과 갑작스런 인수 과정 등에서 침체된 기업 내부 분위기를 환기시키고 직원들에게 새로운 동기를 부여하기 위해 다양한 내부 프로그램을 가동했다. "모든 여성들이 접근 가능한 프렌치 스타일"을 만든다는 기업 비전 아래, 트렌드 크리에이터, 인플루언서로서의 내부 문화를 만들어갔다. 또한, 기존의 통신판매 직원들을 위한 이커머스 업무교육 프로그램을 만들었으며, 관련 분야 전문가들을 채용해 조직을 개편했다. 경영진의 공간도 오픈 스페이스로 바꾸고 스타트업과의 협력을 높이는 등 더 개방적이고 확장적인 문화를 만들고 있다.

추진 결과 및 시사점

라 흐두트는 프랑스 기업들의 디지털화 중 가장 성공적인 사례 중 하나로 꼽힌다. 2020년의 경우, 10억 유로 이상의 매출을 올리며 전년 대비 20%의 성장률을 기록했다. 라 흐두트는 파산의 위험 앞에서 과감한 혁신을 시도했다. 프랑스인들에게 라 흐두트의 오랜 전통을 자동적으로 떠올리게 하는 카탈로그와 통신판매를 중단하고 디지털화한 것이다. 라 흐두트는 그 과정에서 기업 자체의 DNA 를 변화시키기 위해 직원부터 경영진까지 기업 내부로부터 혁신을 단행했다. 기업 경영 전문가 부이용 씨는 KOTRA 파리 무역관과의 인터뷰에서, "라 흐두트는 아무리 어려운 환경의 기업도 새로운 기회를 맞아 재기 가능함을 보여줬다. 그 성공의 핵심은 효율적인 재정관리와 혁신적인 인력관리에 있다"고 설명했다.

자료: 레제코(Les echos), 르몽드(Le Monde), LSA, 위진 누벨(Usine Nouvelle), Usine Digitale 등 주요 일간지, 그룹 Carrefour 웹사이트, La Redoute 웹사이트, Hub institute, KOTRA 파리 무역관 자료 종합