- 2020년 코로나19를 분수령으로 디지털 전환 추진기업 증가 관측 -

- 디지털 전환은 장기전, 방향을 정한 뒤 디지털을 활용한 외적 전환과 내적 변화의 동기화 중요 -

코로나19 속 비대면 수요 증가에 따라 디지털 전환은 세계적인 화두로 부상했다. 방역 모범국으로 집단시설(학교, 사업장, 의료기관 등)·다중이용시설(대중교통, 식당, 상점 등)을 이전과 크게 다르지 않게 이용하고 있는 대만에서도 디지털 전환은 주요 경제 이슈로 관심을 모으고 있다.

대만의 디지털 전환 정책

대만의 디지털 전환 정책은 차이잉원 정부 출범 후 2017년부터 9개년 계획으로 실시 중인 ‘디지털 국가, 혁신경제발전방안(Digital Nation & Innovative Economic Development Program, 약칭 DIGI+)’을 기초로 하고 있다고 할 수 있다. 이 정책은 ▲ 디지털 혁신에 유리한 인프라 조성(DIGI+ Infrastructure) ▲ 첨단기술 개발 및 기술자립(DIGI+ Innovation) ▲ 디지털 인재 양성 환경 조성(DIGI+ Talents) ▲ 디지털 혁신 경제에 부합하는 법령 검토·조정(DIGI+ Regulations) ▲ 디지털 혁신 생태계 조성(DIGI+ Industry) ▲ 해외 디지털 인재 유치 및 대외 협력 강화(DIGI+ Globalization) ▲ 청년 창업 및 중소기업 혁신 장려(DIGI+ Incubation) ▲ 열린 정부 실현(DIGI+ Governance) ▲ 스마트시티 구축(DIGI+ Cities)을 전략으로 삼고 있으며, ▲ 인터넷 사회 활성화(디지털 생활서비스 사용 보급률 2016년 25.8%→ 2025년 80%) ▲ 디지털 경제 혁신(디지털 경제*의 GDP 비율 2015년 20.3%→ 2025년 29.9%) ▲ 광대역 인프라 보급 확대(광대역 서비스 속도 2015년 100Mbps→ 2025년 2Gbps)를 목표로 하고 있다.

    주*: 전자부품·전자제품 제조업, 전자제품 판매 및 유지보수 서비스업, 방송·통신·정보서비스업, 전자상거래 시장 규모 등의 총합

2020년 코로나19의 세계적 유행이 디지털 전환을 촉진한 가운데 대만 정부는 부처별로 분산돼 있던 디지털산업 육성 관련 정부 기능(통신·방송 산업 지원, 인터넷 인프라, 정보통신 보안 등)을 통합해 ‘디지털 발전부’를 신설하는 방안도 추진 중이다. 정보보호에 대한 우려가 해소되지 않아 잠시 숨 고르기에 들어가긴 했으나 디지털 신분증(위·변조가 어렵고 신원 인증이 간편하다는 이점이 있음) 교체발급도 추진하며 사회·경제의 디지털 전환에 힘쓰고 있다.

중소기업의 디지털 전환을 체계적으로 지원하기 위한 ‘중소기업 디지털 전환 인솔 계획(引領中小微型企業數位轉型戰略功頂計劃)’도 2021년부터 추진하기 시작했다.(시행기간: 2021년~2025년 8월) 이 정책은 부처 간 협업을 기반으로 중소기업 디지털 전환 추진 TF 구성 ▲ 전략 기획, 성과 평가, 후속관리를 진행 ▲ 내부적으로 프로젝트 진행상황과 정보자원을 관리·분석하는 시스템, 대외적으로 기업이 정부의 지원 프로그램을 활용할 수 있는 정보자원 공개 시스템을 구축 ▲ 분야별 전문가 그룹으로 구성한 디지털 전환 지원단을 결성해 디지털 전환 인재양성 및 기업의 디지털 역량강화를 지원하는 것을 골자로 한다.

이외에도 대만 중소기업처는 ▲ 중소기업 디지털 혁신 글로벌 마케팅 ▲ 중소기업 스마트 제조 디지털 전환 추진과 같은 디지털 전환 지원사업을 시행 중이다. ▲ 글로벌 마케팅 역량, 생산 디지털화 수준을 진단해 개선 솔루션을 제공 ▲ 협력업체 5개사 이상이 그룹을 꾸려 스마트 제조 프로젝트(기계설비 네트워크화, 데이터 공유 등)를 추진하는데 필요한 경비를 일부 지원 ▲ 디지털 전환 관련 무료 강좌 개설 및 각종 행사를 개최하는 방식이다.

대만 기업의 디지털 전환 동향

현지 비즈니스 솔루션 업체인 iKala가 2020년 하반기에 371개 대만 기업을 대상으로 실시한 디지털 전환 현황 조사에 따르면, 55%가 디지털 전환 프로젝트에 착수했거나 디지털 전환 전략과 운영 목표가 합일점에 도달 또는 이미 일정 수준의 디지털 전환이 이뤄졌다고 응답했다. 나머지 45% 중에서도 2/3가량은 디지털 전환 실행 가능성을 검토 중이라고 응답했고 아직은 별도로 추진하고 있지 않다고 응답한 비율은 10%에 그쳤다.

디지털 전환을 추진하게 된 원인으로는 고객경험관리와 운영관리를 최적화하기 위해서라는 응답이 많았고(각각 51%, 24%) 디지털 전환을 추진 중인 기업들은 빅데이터 분석 기술을 가장 많이 도입한 것으로 나타났다.(이하, 고객경험 최적화, 광고·마케팅 자동화, 클라우드 서비스, 인공지능 응용 순)

도입 수요가 높은 디지털 기술의 경우 업종별로 일부 차이를 보였으나 대체로 빅데이터 분석, 인공지능 응용, 고객경험 설계, 사물인터넷 응용 분야를 우선 고려하는 것으로 나타났다.

업종별로 도입 수요가 높은 디지털 전환 기술 Top 3

자료: iKala

대만 기업의 디지털 전환 사례

① (유통) 대만 유일 가맹점형 슈퍼마켓인 심플마트(2006년 설립)는 2015년 언론 인터뷰 당시 전자상거래 사업 진출에 대해 미온적인 반응을 보인 바 있다. 지역 밀착형 점포 운영 방식으로 주요 타깃 고객이 지역 주민이기 때문에 전자상거래 사업 진출의 필요성이 크지 않다는 판단이었다.

그러나 디지털화라는 대세 속에 2018년 2월 온라인 플랫폼을 개설해 오프라인 점포에서 취급하지 않는 전자제품, 가전제품 등을 판매하기 시작했고 2019년 1월에는 직장인 고객을 유치하기 위해 사옥 입주형 무인점포를 개설해 디지털 전환 사업을 추진했다. 2019년에는 ERP(전사적 자원관리) 시스템도 도입했다.

그런데 미처 생각지 못한 곳에서 문제가 터져 나왔다. 부서 간 유기적인 연계가 미흡해 시스템 상에 각종 오류가 발생하면서 순이익 급감, 점포 확장계획 차질에 따른 증시 상장일정 연기, 관리직 간부 다수 사퇴 문제가 잇따랐다. 이후 ERP 시스템에 이해도가 높은 IT 관리자를 영입해 약 반 년에 걸친 시스템 통합 과정을 거쳤고 2020년 들어서 성장세를 회복하기 시작했다.

심플마트는 2023년 점포 수 1300개 도달을 목표(2021년 2월 기준 780개+)로 매진하면서 디지털 사업 분야에서 온라인 플랫폼을 통한 공동구매 서비스, 자체 모바일 앱 론칭, 배달 플랫폼과 제휴 등을 준비 중이다. 필요에 따라 자체 전자결제 시스템 구축하는 데도 가능성을 열어두며 자사에 적합한 방식으로 디지털 전환을 지속 모색하고 있다.

ERP 도입 과정에서 부서 간 연계성을 간과해 진통을 겪었던 만큼 디지털 전환 사업 관련 부서 간 또는 본사-점포 간 소통을 지원하는 조직을 신설해 시스템 최적화도 지속 추진 중이다. 조직 구성원의 혁신 마인드 함양을 위한 위부강사 초청 강연 등 교육훈련 프로그램도 실시하고 있다.

② (제조) 자전거용 정밀금속부품 제조사인 P사는 유럽, 일본, 미국 등 품질 인증 기준이 까다로운 시장에 진출해 전체 매출의 90% 이상을 수출로 일궈낸 기업이다. 인구구조 변화에 따라 숙련 기술자가 고령화되고 생산직 노동력이 부족해지면서 고객 수요에 신속하게 대응하는데 어려움이 커지자 디지털 전환을 통해 돌파구를 찾았다.

P사는 다른 금속가공업체보다 먼저 도면 설계 프로그램, CNC(컴퓨터 수치제어) 시스템, 클라우드 ERP 시스템을 도입하는 등 디지털화를 통한 내부 관리효율 제고에 앞장서왔다. 그러나 생산라인은 종이 기록으로 공정을 관리하는 단계에 머물러 있어 실시간으로 기계운전 상태를 파악할 수 없었다. 상황이 이렇다보니 납품 가능 시점을 판단하는데 정확도가 떨어졌고 기계가 갑자기 고장 나면 생산라인이 바로 마비될 뿐만 아니라 일일이 수작업으로 제품을 검사해야 하는 등 애로가 발생했다. P사는 기업 자문 솔루션을 통해 생산라인을 디지털화(기계운전 상태를 실시간으로 모니터링·진단하기 위한 각종 센서를 설치하고 사물인터넷 도입)하는 방식으로 제조 공정을 최적화하는 작업을 우선 추진했다.

생산라인의 디지털 전환 이후 직원들의 마음가짐과 조직 문화를 바꿔야하는 과제가 뒤따라왔다. 정밀금속가공은 업종 특성상 변화에 발 빠르게 대응하는 능력보다 인내를 요구하는 분야로 전통적인 도제식 교육으로 수련한 기술자들이 디지털 전환을 선뜻 받아들이기에는 한계가 있었다.

P사 대표는 직원들이 변화의 가치를 체험할 수 있는 기회를 늘린다면 즉각적이진 않더라도 디지털 전환에 대한 인식과 조직문화의 변화를 도모하는데 유리할 것이라고 판단했다고 한다. 직원들에게 교육훈련강좌를 제공하고 기회가 될 때마다 직원을 대동해 각종 전시회에 참가하거나 해외 기업을 탐방하는 방식 등으로 새로운 기술과 기계설비를 접할 수 있는 기회를 늘려가고 있다. 조직문화 변화를 지속 추진하면서 스마트 글라스 등을 도입해 작업장 안전관리를 강화하는 방안도 추진할 계획이라고 한다.

③ (마케팅) 가구OEM으로 출발한 T사는 2008년 자체 브랜드 사업을 시작하면서 자체 홈페이지를 개설하고 구글·야후 키워드 광고를 이용하는 방식으로 디지털화를 시작했다. 뒤이어 SNS 플랫폼 부상에 발 맞춰 페이스북 팬페이지를 개설해 상품노출 효과를 높였고 SNS 이용자를 홈페이지로 유도해 매출 증대를 도모했다.

디지털화 골격이 갖춰진 후에는 플랫폼의 세부 기능을 최적화하는 작업에 들어갔다. 주문절차가 복잡할수록 최종 결제로 이어질 확률이 낮아지는 소비심리를 고려해 홈페이지 내 주문 기능을 개선했고 다음 단계로 CI(기업 이미지 통합)을 추진했다. CI 작업은 소비자의 사용 습관 변화에 따라 꾸준히 조정해 나가고 있다.

광고는 외부에 위탁해 진행하는 방식으로 전환하면서도 페이스북 팬 페이지는 내부적으로 직접 운영하고 있다. 소비자와 직접적인 쌍방향 소통이 중요하다는 판단에서다. SNS 플랫폼뿐만 아니라 구글 지도 평점·리뷰 관리도 소홀히 하지 않는 등 디지털 마케팅에 정성을 기울이고 있다.

디지털화가 일정 수준 진행된 후에는 오프라인 점포 확장을 통한 고객경험 강화에 눈을 돌렸다. 가구는 품목 특성상 온라인 판매만으로 거래가 성사되기 어렵기 때문이다. 타이베이 교외지역에 근거지를 둔 T사는 중·남부에서 방문하는 고객들이 많은 점과 물류비용을 고려해 중부 지역에 상설 전시장과 물류센터를 우선 개설하고 점진적으로 거점을 확장했다.(2021년 2월 기준 4곳 운영 중)

온·오프라인 사업 확장에 따라 조직 규모가 커지고 온라인 고객이 많아진 데 반해 조직운영시스템의 최적화 속도가 뒤처지는 문제가 발생했다. 인사관리제도가 체계적으로 확립되지 않아 나타나는 직급 간 마인드 격차를 좁힐 필요가 있었고 디지털화에 따른 조직 구성원의 인식에도 변화가 필요해졌다. 외형 확장은 잠시 멈추는 한편 인사팀을 꾸려 일선의 영업·고객서비스·디지털 마케팅 직원에 대한 직무 교육에 적극 투자하면서 물류팀, 고객서비스팀도 신설해 대고객 서비스 역량을 높이는데 집중하고 있다. 고객 유치는 광고 전문가를 섭외해 진행할 수 있지만 조직 내에 대고객 서비스를 제공할 수 있는 충분한 자원이 없다면 결과적으로 고객 유치가 수포로 돌아갈 수 있다는 것이 T사 대표의 설명이다.

시사점

대만은 전체 사업체 중 98%(149만 개)가 중소기업이고 전체 기업 종사자 중 79%(905만 명)가 중소기업에 다니고 있다.(대만 중소기업처, 2019년 통계 기준) 내수시장이 작은 만큼 무역의존도와 글로벌 밸류체인 참여도가 높아 세계 경제와 밀접하게 연결돼 있는 곳이기도 하다.

대만 내 코로나19 상황이 안정적으로 관리되면서 디지털 전환에 대한 추진속도나 절박함이 코로나19 확산 초기에 비해 다소 완화된 감이 있다는 지적도 일각에서 나오고 있지만 속도에는 일부 변화가 생기더라도 세계적인 변화 흐름 속에 대만 중소기업도 디지털 전환을 지속 추진해 나갈 것으로 보인다. 시장조사업체 IDC는 2020년을 분수령으로 중소기업의 디지털 전환 의식이 높아지면서 2019년 분석 당시 13%에 불과했던 디지털 전환 추진 중소기업 비율은 2021년 47.8%에 도달할 것이라고 내다본 바 있다.

사례로 살펴본 대만의 디지털 전환 기업들은 공통적으로 외적인 디지털 전환 이후 내적인 조직문화, 조직구성원 마인드 변화 측면에서 속도차를 체감하고 안팎을 동기화하는 노력을 지속적으로 기울이는 것으로 나타났다. 가구업체 T사 대표는 디지털 전환은 표면적인 디지털화나 속도가 아닌 본질을 파악해 바꾸고 조정하는 과정이며 끈기를 갖고 중장기적으로 자원을 투입해 추진하는 과제라고 말한다. 대만 정치대학교 경영학부 치우이쟈 교수는 디지털 전환에서 방점은 디지털이 아닌 전환에 있다고 강조했다. 전환이 목적이고 디지털은 수단이므로 전환의 방향성을 정해야 어떤 수단이 필요한지 알 수 있고 그 다음에 체질과 프로세스를 조정하는 단계를 거쳐야 진정한 디지털 전환에 도달할 수 있다는 설명이다.

자료: Business Next, Inside, Watchinese, iKala, 천하잡지, 상업주간, 중국시보, IDC, 행정원, 경제부, 중소기업처, 중앙통신사, 산업정보연구소, IT홈, KOTRA 대만 무역관 자료 종합