- 선택이 아닌 필수가 된 디지털 전환 -

- 21세기 새로운 오일로 불리는 데이터 센터로 변신하는 슈퍼마켓, '윰보(Jumbo)' -

 

 

 

거스를 수 없는 기업의 생존전략, 디지털 전환

 

디지털 전환이란 디지털 기술을 사업 모든 영역에 통합시켜 기업 운영 방식과 소비자에게 가치를 제공하는 방식의 근본적인 변화를 의미한다. 4차 산업 혁명으로 사물인터넷, 머신러닝, 인공지능, 블록체인 등의 핵심 기술을 통해 그간 산재해 있어 활용되지 못하던 유의미한 데이터를 분석해 가치를 창출하는 데이터 경제시대를 맞았다. 나아가, 코로나19 팬데믹으로 인해 원격근무로 대표되는 비정형적인 업무 방식, 언택트 비즈니스 환경에서 디지털화는 더욱 가속화되고 있다. 새로운 사회경제 질서가 일상의 곳곳으로 확산되고 있는 시점에서 디지털화는 시장에서 살아남기 위한 기업의 생존 전략이 됐고 중소기업들도 예외는 아니다. 오히려 이런 전략을 발빠르게 도입해 업무 효율과 고객 서비스를 개선해 나간다면 더 큰 기회를 찾을 수 있을 것이다.

 

디지털 전환 관련 기술

자료: medium.com

 

네덜란드 2위 슈퍼마켓 체인 윰보(Jumbo)는 기업이 어떤 방식으로 디지털 전환 관련 기술을 활용하는지 보여주는 좋은 예이다. 윰보가 주력해 온 기술에는 휴대폰 앱에서 소비자가 ‘자주 구매하는 상품'과 '자주 잊어버리는 상품'이라는 옵션으로 추천을 해주는 AI 기술에서부터 소비자가 특정제품의 원산지를 찾을 수 있게 해주는 블록체인 활용 기술까지 다양하다. 이러한 디지털 전환을 통해 슈퍼마켓이 미래의 '데이터센터'가 될 수 있고 시장과 소비자의 요구를 더 잘 이해하는 스마트한 플랫폼으로 변화해 나갈 것으로 기대된다.

 

100년의 역사를 자랑하는 네덜란드 옴니 채널 슈퍼마켓, 윰보

 

윰보는 네덜란드의 슈퍼마켓 체인점으로 2021년 현재 687개의 점포를 운영하고 있다. 본사는 브라반트주 베겔에 있으며 1921년부터 네덜란드에서 활발한 사업을 펼치고 있다. 최근 몇 년간은 라플라스(La Place, 매장 콘셉트의 레스토랑), C1000(슈퍼마켓 체인점), 엠테(Emté, 슈퍼마켓 체인점) 등 유사기업을 대거 인수하며 눈에 띄게 성장했고 2020년 시장점유율 21.5%로 알버트 하인에 이어 네덜란드 2위 슈퍼마켓 체인으로 자리잡았다. 윰보는 약 6만 명의 직원을 두고 있으며, 2020년에 약 97억3000만 유로(라플라스 매출 포함)의 매출을 기록했는데, 이는 2019년에 비해 12% 증가한 수치다.

 

윰보의 성장

자료: ibm.com

 

최근에는 단순한 슈퍼마켓을 넘어 사업 다각화를 통해 고객 경험을 개선하는 데에 주력하고 있다. 기존의 슈퍼마켓에서 나아가 레스토랑 라플라스를 인수했고 슈퍼마켓과 라플라스 두 곳에서 가장 많이 팔리는 상품들을 통합한 윰보 푸드마켓(Jumbo Foodmarket) 그리고 일반 슈퍼마켓, 라플라스, 푸드마켓 세 곳의 인기 상품을 모아 도심지에 배치한 슈퍼마켓인 윰보 시티(Jumbo City) 등을 두고 여러 사업 콘셉트를 다양화했다.

 

윰보의 디지털화 노력

 

디지털 기술의 발전에 따라 소비 패턴을 둘러싼 환경에도 큰 변화가 생겨나면서 네덜란드의 유통 시장도 빠르게 재편됐다. 2016년, 100년 이상의 역사를 자랑하던 네덜란드 최대 백화점 Vroom & Dreesman(V&D)의 파산은 이러한 트렌드 변화를 무시할 경우 아무리 잘 나가던 전통 유통 강자라도 시장에서 살아남을 수 없음을 보여주는 상징적인 사건이었다. 1999년 설립된 볼닷컴(bol.com)이 이미 2011년부터 온라인 채널을 도입해 현재는 네덜란드 1위 온라인 쇼핑 플랫폼으로 자리잡은 것과 달리 V&D 백화점은 적시에 변화의 흐름을 읽지 못해 온라인 채널 도입이 늦어졌는데, 바로 이 점이 백화점 경영 악화의 주요 원인으로 꼽혔다. 당시 V&D 백화점이 운영하던 레스토랑인 라플라스를 인수했던 윰보도 이 사건을 계기로 디지털화의 중요성을 누구보다 크게 인지하게 됐을 것이다.

 

1) 고객의 온·오프라인 경험을 융합하는 서비스의 확대

 

윰보는 다른 슈퍼마켓 체인들의 온라인 서비스 확대 추세에 발맞춰 2014년 온라인몰 Jumbo.com을 출시하는 한편, 틸버그와 위트레흐트 등 4개 도시에서 온라인 식료품 픽업 포인트를 처음 열었다. 2016년에는 식료품 가정 배달을 시작했으며, 2020년 기준 총 6개의 픽업 전용 포인트를 운영하고 있다.  

또한, 매장을 방문한 소비자들에게 셀프 스캐너를 제공함으로써 오프라인 매장에서의 고객 경험을 디지털화하고 있다. 셀프 스캐너는 고객에게 상품의 가격을 직접 보여주고 장바구니에 담겨 있는 식료품 비용을 바로 합산해 계산 전 지불해야하는 금액을 보여주는 장치인데, 셀프 계산대의 도입과 함께 출시됐다. 네덜란드 윰보 슈퍼마켓의 상점 인테리어, 체크아웃 시스템 및 고객 안내 솔루션의 개발과 실현을 위해서 2017년 초부터 아이탭(ITAB) 사가 공식 계약을 맺어 공급하고 있다.

2020년 윰보는 자체 스캐너의 일부를 재구성했는데, 신형 휴대용 스캐너에는 통로를 따라 원하는 제품까지 소비자를 안내할 수 있는 위치 기반 카메라가 탑재돼 있다. 가장 최신 모델에는 소비자가 도움을 요청할 때 사용할 수 있는 마이크가 탑재돼 있고 가장 가까운 곳에 있는 직원에게 지원 알림을 보낼 수 있다.

이에 더해 앞으로는 소비자들은 제품에 특정 성분이나 알레르기를 유발 여부를 휴대용 스캐너를 통해 바로 알 수 있게 된다. 스캔한 제품에 알맞는 레시피를 보여주는 것도 가능하지만, 소비자들도 이러한 변화에 적응할 수 있어야 하기 때문에 아직은 도입 시기를 고민하고 있다고 한다. 셀프 스캐너는 제브라(Zebra)사가 제작하는데, 업체에 따르면 충분한 정보를 통해 구매 판단이 용이해져 카트에 담는 내용물이 7~14% 늘어날 것으로 예상된다.

 

윰보의 셀프 스캐너 사용 예시

자료: jumboheerschap.nl, retailtrends.nl

윰보는 식료품을 주문할 수 있는 온라인 앱 외에 윰보 푸드코치(Jumbo Foodcoach) 앱도 개발했다. 이 앱에서는 윰보가 자체적으로 모아놓은 재료들로 사용자가 다양한 요리를 만들 수 있는데, 이를 통해 개인에게 알맞고 전문적인 다이어트 플랜을 구성하고 매일 칼로리 섭취량을 확인할 수 있다. 푸드코치 앱은 2021년에는 식단관리가 매우 중요한 운동 선수들을 대상으로 해 보다 발전된 서비스를 갱신하고 개선할 예정이다.

 

윰보의 푸드코치 앱

자료: racefietsblog.nl

 

또한, 보다 나은 소비자 경험을 위해 ‘윰보 엑스트라’라는 앱의 형태로 로열티 프로그램을 디지털화했다. 이 앱은 포인트 적립 카드를 대체한 것으로 소비자는 적립한 포인트로 할인을 받거나 사은품으로 교환할 수 있다. 소비자는 포인트를 적립해 식기도구, 프라이팬, 칼 등 유명 브랜드의 주방 및 생활용품을 구입하거나 행사티켓 등을 할인된 가격으로 구매할 수 있다.

 

윰보 엑스트라의 포인트 적립과 디지털 영수증

자료: jumbo.com

 

유통과정의 혁신을 불러올 것으로 기대되는 블록체인 기술의 도입에도 적극적이다. 윰보가 2019년 공개한 블록체인 활용 사례 중 하나는 소비자에게 틸라피아 생선의 유통 과정을 보여주는 것이었다. 소비자는 인도네시아의 양식장에서 네덜란드의 윰보 가게까지 생선 유통과정을 확인할 수 있다. 포장지에 있는 QR 코드를 통해 틸라피아 생산 공정의 여러 단계를 알 수 있다. 한 단계 발전한 블록체인 기술을 바탕으로 소비자는 양식장, 공급업체, 유통업체 및 윰보가 어떻게 이러한 생선 양식을 더욱 지속 가능성 있게 개선하고 있는지에 대해 이해할 수 있다.

이번 블록체인 시범사업은 생물다양성, 인권 문제, 동물복지 문제 개선을 위해 체인점들을 보다 투명하게 운영하겠다는 윰보의 미션과 깊은 관련이 있다. 윰보 마트에 진열돼 있는 틸라피아 제품들의 유통과정은 https://www.jumbo.com/inspiratie/vis/tilapia에서 확인할 수 있다.

 

제품의 원산지 및 유통과정을 알 수 있는 윰보의 블록체인

자료: jumbo.com

 

한편, 윰보는 이러한 디지털화의 과정에서 윰보 아카데미를 통해 지점장들을 교육하고 참여한 직원들이 졸업장을 취득할 수 있도록 지원하고 있다. 전국 각지에 교습소가 위치해 있고 직원들을 위한 디지털 학습 환경인 헬로 탤런트를 만들었다. 직원에 대한 윰보의 모토는 '윰보를 만드는 당신을 위해 윰보 아카데미가 도움을 드릴 수 있어서 좋습니다.' 이다.

 

이와 함께, 디지털화를 위한 자체 연구도 게을리하지 않고 있다. 디지털화를 통한 시장 선두 기업이 되는 것을 목표로 2018년 Jumbo Technical Campus(JTC)를 설립했다. 이곳은 윰보의 전체 전자상거래 실무에 초점을 두고 있으며 매일 약 100명의 전문가들이 전자상거래의 모든 면을 다루는데, B2B, B2, 모바일 플랫폼, 반응형 디자인, 고객보상 프로그램 및 주문 관리 시스템(OMS) 등을 개발한다.

 

2) 지속적인 IT 경영 혁신 노력

 

앞서 살펴본 대고객 서비스 혁신과 함께 사내 IT 시스템 구현을 통한 윰보의 디지털화 성공 사례는 작년 진행된 IBM의 웨비나에서도 소개됐다. 여기서 윰보는 기업의 성장을 위한 단계적 연속성을 강조했다. 2014년 윰보는 본격적인 온라인화를 하기 전에 앞서 사내 클라우드, 모바일 및 IT 솔루션으로 실행되는 비즈니스 응용 프로그램인 SAP 업그레이드를 우선 진행했다.

 

윰보의 성장을 도와온 IT 솔루션

자료: ibm.com

 

또한, 인터숍(Intershop)사의 전자상거래 플랫폼에 대한 추가적인 개발과 개선도 중요한 역할을 하고 있다. 인터숍은 복잡한 비즈니스 처리와 주요 기업들 요구에 부합하는 혁신적인 전자상거래 솔루션을 제공하는 업체다. 윰보는 인터숍을 통해 전자상거래 플랫폼에 최신 제품 정보를 제공하기 위한 Product Information Management(PIM) 시스템을 구현해 제품 데이터가 업데이트되고 모든 채널에 걸쳐 쉽게 사용될 수 있도록 하고 있다.

 

윰보의 전자상거래 솔루션 예시

자료: wundermanthompsoncommerce.com

 

한편, 2019년 윰보가 벨기에 1호점을 개장하는 과정에서 선택한 혁신방법도 새로운 IT 인프라를 구축하는 것이었다. 이를 위해 베네룩스와 중부 유럽에서 활동 중인 기업으로 중소기업과 대기업이 업무 프로세스를 개선할 수 있도록 고품질 기술을 공급하는 시맥(Simac)과 협력을 했는데, 2020년까지 벨기에 윰보 매장을 8개까지 늘려 나가고 있다.

 

시맥은 SAP의 S/4 HANA 시스템을 통해 클라우드 상에서 윰보 매장의 모든 유통과 판매를 관리한다. 윰보는 네덜란드에서의 매장 운영 방식을 벨기에에 똑같이 적용하지 않고 SAP사가 제공하는 툴과 모범 경영 사례를 최대한 활용해 새로운 방식으로 접근했다. '벨기에 프로젝트'의 목표는 최대한 신속하게 인프라를 구축하는 것이었고 이를 위해서는 클라우드 기반 솔루션이 필요했다. 프로그램을 출시한 SAP에 따르면, 실시간 분석·데이터 조회·업무 프로세스 향상으로 기업의 빠른 의사결정과 개선을 도와준다고 한다. 최근까지만 해도 쉽지 않은 문제였지만, 이제 기업들은 회사에 필요한 IT 역량을 갖춘 표준 클라우드 서비스를 더 쉽게 활용할 수 있게 됐다.

 

SAP 통합 재무관리 시스템

자료: sap.com

 

업무의 디지털 전환을 고려하고 있는 기업 중에는 클라우드 도입을 고민하는 기업이 많을 텐데 기본적인 프로그램으로 SAP(SaaS)가 있고 조금 더 투자를 할 경우 IaaS 인프라 등이 있다. 클라우드 시스템 전환이 큰 투자일 수 있지만, 한편으로는 다른 운영 비용을 절감하고 시스템 안정성과 접근성을 높일 수 있다. 이와 더불어 클라우드 환경으로 전환한다는 것은 기업이 개인정보에 민감한 데이터를 보호하기 위해 추가 조치를 취해야 한다는 것을 의미하기도 한다. 이를 위해 윰보는 별도의 데이터센터를 구축해 백업을 실시하고 데이터센터 두 곳 모두에서 실시간으로 데이터를 확인할 수 있도록 했다.

 

3) 디지털화를 통한 공급망 최적화

 

2018년 윰보는 자사의 공급망을 최적화를 위해 물류관리 소프트웨어 업체인 퀸틱(Quintiq)사를 협력사로 지정했다. 윰보의 운송 및 창고 인프라는 10개의 물류센터, 600여 개의 지점, 500여 대의 트럭으로 구성돼 있으며 매장 유통, 가정 배송, 유통센터 간 물류, 모든 채널에 대한 사내물류 및 반환 흐름 등이 포함돼 있다. 기존 시스템과 통합된 기획 솔루션을 통해 공급망에 대한 완벽한 투명성을 확보할 수 있도록 했다. 퀸틱의 소프트웨어 기술은 윰보의 전략, 운영 및 실행 정도에 대한 물류 기획에 이용된다. 윰보는 시나리오 기반의 전략적 기획 통해 특정 KPI에 대한 옵션들을 고려할 수 있다. 운영 기획의 경우 최대 1주일 전에 기획 설정을 하기 위해서는 가장 최근의 주문량과 자원용량이 고려된다. 실행 당일에는 이 솔루션으로 주문량에 기반한 제품 흐름을 보장하고 기획자가 운영을 관리할 수 있도록 지원한다.

 

이와 더불어 윰보는 스마트 저장 창고에 투자하고 있다. 2018년 위트레흐트주 니우웨하인에 있는 유통센터의 자동화를 실현하기 시작했다. 윰보는 4만5000제곱미터의 대형 물류 센터에 있는 위트론(Witron)사의 시스템을 이용 중이며, 이 물류센터는 네덜란드 내 모든 윰보 지점에 공급되는 1만2000여 개의 다양한 건조 식품을 관리하고 있다. 물류센터는 성수기에 매주 200만 개의 상자를 오더피킹할 수 있도록 설계돼 있다. 이러한 수준의 프로세싱에 도달하기 위해 윰보는 위트론의 보관 및 주문 선택 시스템인 Order Picking Machinery(OPM) 시스템을 채택했다. 또한, 물류 센터에서는 Dynamic Picking System(DPS)와 Case Order Machine(COM)이 사용되고 있다.

 

위트레흐트에 위치한 윰보의 전국 물류센터

자료: logistiek.nl

 

2021년은 윰보의 100주년이다. 올해 윰보는 단순한 슈퍼마켓이 아닌 혁신과 성장을 목표로 온라인 역량 추가 확대, 네덜란드 브라이스와이크(Bleiswijk)에 제3의 E-풀필먼트 센터 개설, 전국 물류 센터 설립 등을 계획하고 있다. 이처럼 윰보는 디지털 혁신을 게을리하지 않는 네덜란드 대표 기업으로, 물류 및 유통 분야 기업이라면 윰보의 향후 행보도 관심 있게 지켜볼 만하다.

 

  

자료 작성 지원: KOTRA 암스테르담 무역관 Betul Bulut

자료: medium.com, ibm.com, twitter.com, wundermanthompsoncommerce.com, racefietsblog.nl, jumbo.com, logistiek.nl, jumboheerschap.nl, retailtrends.nl 등 KOTRA 암스테르 무역관 자료 종합