유니클로의 고객관리 전략

- 모바일 회원, 1000만 명에서 3500만 명으로 확대 목표 –

- 정보교환 사이트 개설, 커뮤니티의 고객의견을 신제품 개발에 적극 활용 –

□ 유니클로, 스마트폰 앱, SNS를 활용한 고객 만들기에 주력

 ○ 스마트폰 앱을 이용하는 모바일 회원이 1000만 명을 돌파했고, 유니클로 상품에 대한 정보를 교환할 수 있는 커뮤니티 사이트도 개설

  - 유니클로가 5월 말에 조용히 개설한 커뮤니티 사이트에는 ‘티셔츠를 맵시 있게 입는 방법을 알려달라’거나, ‘점원의 복장에 일률적으로 명찰을 달면 좋겠다’ 등 전국에서 상품, 점포운영 등에 대한 고객의 다양한 의견이 개진되고 있음.

 ○ 사이트 명칭은 ‘모두가 만드는, 모두의 유니클로’

  - 유니클로 애호가들이 다양한 정보를 교환하거나 상품 감상, 활용방법, 유니클로에 대한 질문, 개선점 등을 요청할 수 있고 자유롭게 투고할 수 있음.

모두가 만드는 모두의 유니클로(커뮤니티 사이트)

자료원: 유니클로 홈페이지(유니클로 커뮤니티)

□ 유니클로 고객 만들기의 성패는 향후 다른 경쟁체인의 전략에도 영향을 미칠 것

 ○ 실제로는 외부의 SNS 등에서 유니클로에 대한 의견교환이 활발하게 이루어지고 있음. (글로벌 다이렉트부)

 ○ 새로운 사이트 개설은 이렇게 행해진 애호가들의 의견을 유니클로가 직접 받아들여서 향후 상품개발, 점포 운영 개선 등에 반영하려는 것임. (글로벌 다이렉트부)

해외 유니클로 사업실적 추이

자료원: 유니클로 홈페이지

□ 유니클로의 사업전략은 고객관리 전략

 ○ 지금까지 유니클로의 사업전략은 얼마만큼의 고품질 의료품을 얼마나 저렴하게 소비자에게 전할 수 있을까가 중요 포인트이었음.

 ○ 그러나 현재 국내 점포 수는 약 850개점으로 일본 내에서의 점포 수 증가 여지가 아시아 시장 대비 적은 관계로 유니클로로서는 기존의 고객을 유지하는 고객관리 전략이 향후의 성패를 좌우한다고 판단

 ○ 이전에 유니클로 사업전략을 소비자에게 전하는 접점은 주말 세일용 전단지가 대부분이었으나 스마트폰 앱으로 이를 대체

  - 유이정(회장겸 사장)은 ‘전단지는 유니클로로부터의 러브레터’이고, 전단지의 문구는 ‘유니클로 자신들의 구애방법’이라고 표현

  - 그러나 젊은 세대를 중심으로 스마트폰 등에서 정보를 수집하기 시작하면서 이전의 전단지와 유사하게 정보를 발신할 수 있는 스마트폰의 활용방안이 과제로 대두됐음. 지난해 4월부터 스마트폰 앱으로 치라시 정보 등을 제공하는 서비스를 개시했음.

 ○ 휴대전화 메일앱 이용자를 포함한 모바일 회원은 올 봄에 1000만 명을 돌파했고, 약 40%의 회원이 주 1회 이상 앱을 이용함.

 ○ 현재 모바일 회원수 1000만 명을 돌파한 맥도날드와 나란히 국내 최대 규모의 3500만 명까지 확대시키는 것이 목표

유니클로 사업점포 수(국내외)

주: 예상- 2013년 4월 11일 시점

자료원: 유니클로 홈페이지

□ 시사점

 ○ 일본 국내 의류품 업계에서 매상고 1위를 자랑하고 해외에서의 영업실적도 매년 급증하는 유니클로이지만, 고객의 수요를 상품에 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음.

 ○ 마케팅에서 고객의 니즈를 반영하는 것이 최대의 사업전략인 것을 볼 때 우리 기업도 고객의 진정한 니즈를 파악하고, 수요를 충족시킬 수 있는 마케팅전략 수립이 필요함.

자료원: 일경유통신문, 유니클로 홈페이지. 커뮤니티 등