- 일손 부족으로 24시간 영업체계 흔들 -

- 식품폐기 등 가중되는 가맹점주의 부담으로 본사와의 갈등, 그 해결은? -

□ 일본 편의점 시장동향

  ㅇ 일본 프랜차이즈 체인협회가 발표한 데이터에 따르면, 2018년도의 편의점 매출은 10조9646억 엔으로 소폭 성장 

    - 일본 유통산업(소매업)은 최근 슈퍼 및 백화점은 부진한 반면 온라인몰(E커머스)과 편의점은 호조를 보이고 있음. 편의점은 점내 조리 등의 카운터를 두고 최근 소포장 반찬류 확대, 도시락·디저트 등이 판매 호조가 이어짐에 따라 매출이 증가했음. 

    - 이는 저출산 고령화의 진행에 따라 1인 가구가 증가하고 여성 취업률 상승 및 외식 증가 등 사회적 요구에 편의점이 발빠르게 대응해 상품의 구색을 갖춘 것이 성장한 요인임. 

 일본 소매업 전체 현황

(단위: 조 엔)  

채널별 시장규모 현황

(단위: 10억 엔)

편의점 시장규모

(단위 왼쪽 축: 조 엔, 그래프 값: 10억 엔)

자료: 유니페밀리마트홀딩스 종합레포트 2018

  ㅇ 일본 유통 대기업인 세븐&아이홀딩스, 약 3천 명의 감원 발표

    - 지난 10월 10일, 일본 세븐&아이홀딩스는 2022년 말까지 그룹 산하의 백화점과 종합 슈퍼사업 인원의 20%에 해당하는 3,000명을 감원한다고 발표함. 회사 창업 이후 인원 감축규모로는 사상 최대 규모임. 또한 소고백화점 카와구치점(사이타마현) 등 백화점 5개 점포를 폐쇄하기로 함. 이처럼 인터넷쇼핑몰의 보급과 만성적인 일손 부족으로 일본 소매업에서 백화점과 슈퍼의 입지는 계속해서 축소하고 있는 실정임.  

    - 한편, 이 그룹에서 부진한 백화점과 슈퍼를 대신해 영업이익을 확보하고 있는 것은 편의점임. 그러나 편의점은 만성적인 일손부족 문제에 시달리며 24시간 영업체계에 애로를 호소하고 있는 가맹점주와 본사 간의 갈등이 심화되고 있음. 특히 그룹 내 타부문의 실적이 부진하자 가맹점주 사이에서는 편의점으로 얻은 이익을 저조한 사업에 충당한다는 불만도 나오고 있음.

□ 편의점의 상징이었던 24시간 영업체계에 대한 위기

  ㅇ 지난 3월, 업계 1위인 세븐일레븐의 오사카 가맹점의 한 오너가 새벽 시간의 매출 부진, 시급 상승으로 인한 인건비 부담 확대, 인력 부족 등을 이유로 본사의 허락 없이 24시간 영업을 중지했음. 이후 이 점포와 본사 간 위약금 문제가 불거지며 24시간 영업체계에 대한 논의가 전국적인 화제로 커지게 됐음.

  ㅇ 1974년부터 40년이 넘도록 세븐일레븐을 포함 한 편의점 업계는 24시간 운영을 바탕으로 소비자에게 편의성 전략을 앞세워 빠른 속도로 성장해 왔음.

    - 본사 입장에서는 매출 증대의 요인보다는 '편의점은 언제나 24시간 언제나 열려있다'는 상징성과 그로 인한 심리적인 안정감을 마케팅의 주요 포인트로 삼아왔음. 즉 24시간 영업은 실질적으로 개별 점포의 매출에 도움이 되기보다는 비용적인 부담이 클 수 밖에 없음.

    - 그러나 최근 심각한 일손부족 문제가 불거지며 아르바이트 인건비도 상승했으며 그럼에도 사람을 구하지 못해 점주가 직접 새벽에 근무해야 하는 점포도 늘어남. 점포 경영과 밤샘 근무를 병행해도 매출에 도움이 되지 않아 점주 입장에서는 24시간 영업이 상당한 부담으로 작용하게 됨.

    - 반자동 레지, 납품 검사 간이화 등 한편으로는 시스템적인 개선을 이루었으나, 매년 상승하는 최저임금과 아르바이트 일손 부족의 개선이 어려운 상황임. 이와 같이 24시간 영업체제가 지속되며 오너의 부담이 점점 커지는 가운데 이번 가맹점주와 본사 간 갈등이 더욱 주목을 받게됨. 점주들은 그동안 쌓인 불만을 이번 사건을 계기로 SNS 등을 통해 쏟아내게 됨.  

    - 한편, 닛케이신문 조사에 따르면 대부분의 소비자들은 이용하던 편의점이 24시간 영업을 중지하더라도 낮에는 기존 점포를 계속 이용할 것이라는 설문 결과를 보도했음. 또한 세븐&아이홀딩스가 자사 가맹점주를 대상으로 7월에 실시한 설문조사에서 약 15%가 24시간 영업중단을 검토 중이라 답변하기도 함.

편의점의 상징 '24시간 영업'

편의점 이용에 대한 설문 결과

자료: 닛케이신문

  ㅇ 그러나 10월 세븐&아이홀딩스는 가맹점의 이익배분을 재검토하는 대신 24시간 영업을 유지하기로 발표

    - 프랜차이즈 계약을 검토해 수익이 낮은 가맹점 약 7000점포에 대해서 월 20만 엔을 실질적으로 지급하는 방안 등을 발표해 가맹점주와 원만한 해결을 모색함. 즉 24시간 영업으로 총매출 이익액이 550만 엔 이하의 낮은 수익점에 대해 본사에 지급하는 로열티를 20만 엔 감액해 주는 것임. 대상 점포가 전체 가맹점 2만 점포 중 약 7000점포에 해당할 것으로 보임.

□ 짧은 유통기간에 따른 식품 폐기 문제, 포인트 환원을 통한 실질적 할인제도 도입

•   ㅇ 업계 1위인 세븐일레븐은 이번 가을부터 판매 기간이 얼마 남지 않은 도시락, 삼각김밥 등 비교적 판매 기간이 짧은 상품을 고객에게 포인트로 환원해주는 실질적 할인에 돌입함. 업계 3위인 로손도 제한적인 지역에서 실험적으로 포인트 환원을 실시하기로 함.

 - 5%포인트 환원이 큰 혜택은 아니라는 의견도 있지만, 지금까지 편의성을 중심으로 가격경쟁과는 거리는 둔 경영전략이 이어진 일본 편의점 업계에서는 매우 이례적인 변화임. 이러한 변화의 배경에는 크게 ‘식품 폐기에 대한 사회적 분위기’, ‘가맹점 폐기 비용 부담 경감’ 을 생각해볼 수 있음.

  ㅇ 식품 로스(폐기)에 대한 사회적 분위기

    - 일본의 식품 로스율(먹을 수 있는데도 불구하고 버려지는 식품의 비율)은 세계 6위, 아시아 중에서는1위임. 엄격한 품질 관리를 위해 판매 가능한 상품조차 폐기해버리기 때문에 식품 로스율이 대단히 높음.  

     - 일본 농림수산성과 환경성의 2017년 발표에 따르면 2016년 4월부터 2017년 3월까지 사업계 식품 폐기물 등 1970만 톤으로 이 중 반품이나 잔품 등으로 나온 352만 톤, 가정에서 나온 음식 쓰레기는 789만 톤임. 이 중에서 음식 쓰레기와 폐기물 등 291만 톤이 식품 로스분으로 추정

    - 그러나 상품원가가 지속적으로 상승하며 생산적인 부분에서 비용적으로 부담이 되는 한편 일본 정부도 나서서 ‘제4차 순환형 사회 형성 추진 기본 계획’을 설립함. 즉, 가정에서 발생하는 식품로스를 2030년도까지 2000년 대비 50% 감소를 목표로 설정, 식품 로스를 줄이려는 움직임이 사회적 화제로 대두되고 있음.

  ㅇ 가맹점 폐기 비용 부담 경감

    - 편의점 가맹점주에게 있어 운영경비의 비중이 가장 크면서 조정 가능한 비용은 인건비와 폐기 비용임. 계약과 폐기 비율에 따라 부담율은 다르지만 50% 이상의 비율로 폐기 상품의 부담을 가맹점주가 짊어지고 있으며, 이는 가맹점주에게 큰 부담임. 따라서 이를 해결하기 위해 할인제도 등을 통해 최대한 로스를 줄이는 것이 편의점 업계의 큰 과제 중 하나

□ 일본편의점 L사 담당자 인터뷰

  Q1.최근 일손 부족 심화에 따른 문제점과 그에 따른 편의점 업계의 대응 방안은 무엇인가?

  A1. 자사의 경우 편의점의 상징처럼 여겨지던 '24시간 영업'을 강제하지 않고 일부 점포에서 단축영업을 하고 있으며, 실험적으로 셀프 레지, 심야시간 무인점포 등을 도입해 적은 인원으로도 점포 운영이 가능하도록 다양한 지원책을 추진 중에 있다.  한편, 일본의 경우 더 좋은 환경의 일자리가 풍부해 외국인 근로자들마저 편의점에서 일하기를 꺼리는 분위인 만큼, 근로자 유치 위해서도 역량을 집중하고 있다. 오퍼레이션 교육 강화, 교육시스템의 개선 등으로 근로자가 단기간에 업무에 적응 가능토록 해 이직률을 낮추는 동시에 커피 머신, 전자레인지 작동 등을 고객 셀프 서비스로 전환하는 등 새로운 레이아웃을 도입, 시급에 비해 업무량이 많지 않다는 이미지를 주고자 노력하고 있다.

  Q2. 인력 부족문제에 대응한 L사의 외국인 채용 방침은 어떠한가?

  A2. 자사는 다양성을 중시하는 '다이버시티(Diversity) 채용'을 채택해 외국인을 포함해 여성, 장애인 등을 적극적으로 채용하고 있다. 2008년부터 외국인의 신규 졸업자 채용을 본격화하고 매년 10～30%까지 외국인 채용을 확대해 그동안 300명 이상의 외국인 직원을 채용했다. 국적도 중국, 한국, 인도네시아, 네팔 등으로 다양하다. 외국인 사원의 글로벌 마인드와 적극성, 다양한 백그라운드에서 나오는 아이디어는 조직의 전문성과 경쟁력 강화에 크게 기여하고 있다. 이에 따라 앞으로도 외국인 우수인재 확보에 적극적으로 나설 방침이다.

  Q3. 인바운드(일본 방문 외국인 대상) 마케팅 전략에는 어떠한 것이 있는가?

  A3. 오는 2020년 도쿄 올림픽을 앞두고 인바운드 수요가 급증할 것으로 예상되므로 관련 세일즈 ＆ 마케팅 전략 수립이 그 어느 때보다 중요해진 시점이다. 자사는 크게 외국인 관광객과 일본 국내 체류 중인 외국인 둘로 타깃층을 나누어 인바운드 관련 세일즈 마케팅을 전개하고 있다. 먼저 외국인 관광객이 많은 아사쿠사, 신주쿠등 관광지에 있는 점포에는 관광객에게 인기가 좋은 상품(인바운드 점포 한정상품, 선물용 기념품 등)을 선정해 판매하고 있다. 알리페이 등 각 나라의 간편 결제 시스템를 이용할 수 있도록 인프라를 구축하고, 관련 시스템과 연동해 사용 가능한 모바일 쿠폰 등을 무료로 제공하는 등 다양한 고객 유인책을 시도하고 있다. 한편 코리아타운, 차이나타운 등 같은 국적의 외국인들이 많이 거주는 특정지역에는 각 나라의 유명 상품을 판매해 24시간 일상적으로 생활하는 곳에서 자연스럽게 구매가 이루어질 수 있도록 해 매출 증대를 기대하고 있다.

□ 시사점

  ㅇ 일본 소비자도 24시간 영업 폐지에 찬성하지만 아직은 유지를 결정한 편의점 업계, 과연 버틸 수 있을까  

    - 닛케이신문이 편의점 24시간 영업 폐지에 대해 자체 설문조사를 실시한 결과 응답자의 72.6%가 24시간 영업 재검토에 찬성함. 구체적으로 살펴보면 ‘찬성한다’는 응답이 전체의 41.1%였으며 ‘대체로 찬성’은 31.5%로 나타났음. 심야 이용이 적은 소비자 일수록 찬성이 많았지만 심야에 주 1회 이상 사용하는 응답자의 경우에도 58.3%가 재검토에 찬성 입장을 보임.

    - 편의점 24시간 영업은 소비자의 편의성 제고 등 긍정적인 측면도 있으나 과연 이러한 서비스가 지속 가능할 것인가에 대해선 고민이 필요함. 업계 1위인 세븐일레븐은 우선 24시간 체제 유지를 선택했지만 언제까지 이어질 수 있을지는 미지수임. 다른 유통채널들에 비해 고객들의 반응에 민감하게 움직이는 편의점의 특성상 다양한 위기 속에서 성장을 지속하기 위해서는 향후 경영 전략을 가다듬고 보다 새로운 전략을 전개해야 할 필요성이 있음.

    - 아직까지 소폭 성장을 지속하는 편의점 업계이지만 국내 편의점 점포 수는 이미 포화 상태임. 일손 부족에 따른 인건비와 원자재 값 상승 등으로 향후 전망이 밝지만은 않음. 더욱이 온라인 중심의 소비 확산, 다양한 고객의 요구 등에 대응하기 위해 어느 때보다도 편의점들의 새로운 변신이 요구돼 그 추이를 지켜볼 필요가 있음.

자료: 유니페밀리마트 홀딩스 종합 레포트2018, 일본경제신문, KOTRA 도쿄 무역관 자료 종합